Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Пошаговый план написания инструкции следующий.

1. Прописать простые (элементарные) шаги.

2. Указать измеримый результат (чем подробнее вы опишете, каким должен быть результат и как количественно его измерить, тем быстрее получите то, что хотите).

3. Указать ответственного за процесс (кто отвечает за выполнение задачи).

4. Уточнить время выполнения каждого шага (конечно, к минутам привязывать не нужно. Если стоит задача по поиску информации в Интернете, то она не должна занимать более двух часов. Можно указать периодичность выполнения задания: например, акт проверки качества продуктов в ресторане составлять раз в неделю).

Что вам поможет в реализации инструкции?

• Обычный нумерованный список или чек-лист – самые доступные способы написания инструкций.

• Составление интеллект-карты MindMap. Представление инструкций в виде интеллект-карт значительно упрощает их восприятие и усваивание. Формат интеллект-карты задействует правое полушарие мозга – и сотрудники намного лучше воспринимают инструкции.

• Создание шаблонной задачи в системе постановки задач («Мегаплан», «Битрикс24»). Разгружает голову не только руководителя, но и команды. Задача может автоматически ставиться нужному сотруднику в нужный момент.

• Запись скринкастов с экрана монитора.

Скринкаст (англ. screencast) – цифровая видеозапись информации, выводимой на экран компьютера, также известная как video screen capture (досл. «видеозахват экрана»). Часто сопровождается голосовыми комментариями.

Если вам требуется написать инструкцию для задачи, которую нужно выполнять на компьютере, то скринкаст – лучший способ. Один раз запишете видео, как вы выполняете это действие, сопровождая комментариями, – и дальше оно будет работать на вас. Для записи используются программы типа CamStudio и FlashBack recorder. Они записывают видео с экрана и звук с микрофона, а на выходе выдают видеофайл. Например, вы можете объяснять, как работать с 1С, как делать e-mail-рассылку, как занести клиента в базу: «Инструкция № 24 “Как внести нового клиента в базу клиентов”. Для того чтобы добавить нового клиента (мышью открываете программу, где у вас ведется база) , нажимаете “Добавить клиента”. Открывается карточка клиента – в ней обязательно заполните поля А, В, С. Здесь пишете имя на русском языке, фамилию – здесь. Заполняете поля. Далее нажимаете кнопку “Сохранить”. Теперь этот контакт отображается в базе и его можно найти в поиске». Остановили запись. У вас получилась инструкция, как добавить нового клиента в базу. Нужно вести реестр инструкций, чтобы сотрудник мог быстро найти нужную инструкцию. Если у вас много видеоинструкций, то лучше завести закрытый корпоративный канал на YouTube.

• Аудиозапись. Вы можете записывать идеальные телефонные разговоры с клиентами или аудиозаписи встреч, переговоров. Можно также надиктовать на диктофон инструкцию для сотрудника, потом по почте отправить ему и попросить набрать в виде текста. Мы часто используем аудио для постановки задач. Писать долго, надиктовать на диктофон гораздо быстрее.

• Видеозапись выполнения определенной задачи, например упаковки продукта или контроля качества. Для записи видео не нужна профессиональная камера, хватит обычной в телефоне. С помощью видео можно создавать обучающие мини-тренинги по продажам.

Можно написать инструкции для себя. Если у вас работают менеджеры-профессионалы, можно начать снимать процесс с них (смотреть, как делают они, и копировать). В консалтинге, например, когда мы описываем процессы, предлагаем сотрудникам-профессионалам описать те задачи, которые они выполняют.

Первая инструкция вам может даться сложно. Вы будете думать, что написание занимает много времени, проще оставить как есть. Но когда есть повторяющиеся задачи, вы их таким образом автоматизируете. Например, одна задача повторяется 15 раз в месяц, вы ей уделяли по 10 минут каждый раз – итого 150 минут, а чтобы написать инструкцию, у вас ушло 60 минут. В итоге в год вы сэкономите 1800 минут, нереальное количество времени, которое можете потратить на развитие бизнеса, масштабирование, оперативное управление изменениями и т. д.

Хранить регламенты и инструкции, а также обеспечивать их выполнение удобно в «Мегаплане». Сделать это можно двумя способами:

• используя общие папки в модуле «Документы»;