Тереза Хьюстон - Обратная связь. Как сказать все, что думаешь, и получить все, что хочешь

Возможно, вы думаете, что я какой-то автомат по выдаче обратной связи. Наверное, вам кажется, что я без колебаний приступаю к разбору полетов и, глядя собеседнику прямо в глаза, не дрогнув говорю все, что надо сказать, потому что знаю, как важно помочь человеку стать лучше. Насчет зрительного контакта все верно. Остальное – о ком-то другом.

Честно говоря, меня можно использовать как наглядное пособие по психологии уклонения от конфликтов. Мне всегда страшно сказать человеку, что он совершил ошибку, подвел меня или создал проблему. Я не только с ужасом думаю об этом заранее, но и часто иду на попятную в последний момент.

Недавно я пригласила руководительницу одной организации выпить со мной кофе. Мне нужно было поговорить с ней по вполне конкретному поводу: она выложила в открытый доступ неточную, к тому же щекотливую информацию. Но прошло больше часа, прежде чем я решилась затронуть этот вопрос. Я заранее продумала свои слова и знала, что собеседница предпочла бы пережить один неловкий момент с глазу на глаз, чем крупный скандал на публике. Но когда пришло время, я дрогнула. В голове у меня крутилось: «Джина такая милая. Я как-то подзабыла, до чего она мне симпатична. Зачем ее расстраивать? Зачем портить встречу?»

Возможно, вы тоже проявляете чудеса изобретательности, когда надо придумать предлог оттянуть неприятную беседу. «Сейчас это совсем не к месту». «Я буду выглядеть придирой». «Это случилось всего один раз. Скорее всего, она больше не станет так делать». И если совсем оторваться от реальности: «Может, никто и не прочитает то письмо, где указаны зарплаты всего отдела».

Если уж я научилась оптимизировать обратную связь, то и у вас точно получится.

В этой книге я постараюсь в простой и доступной форме изложить находки исследователей. Что еще важнее, я поделюсь откровениями руководителей, которые умеют создавать нужную атмосферу для осмысленной критической беседы, и сотрудников, слишком хорошо знающих, какой болезненной бывает критика. На чужих успехах (и чужих ошибках) стоит поучиться хотя бы ради роста и развития. А ваши подчиненные? Они вырастут вместе с вами.

Давайте признаем: каждый из нас может вспомнить хотя бы одну критическую беседу, после которой ему хотелось кого-нибудь убить или провалиться сквозь землю. Но большинству знаком и позитивный опыт критики – такой, которая дарит прилив сил и открывает новые горизонты. Я хочу, чтобы у вас в жизни было побольше таких бесед – озаряющих путь. Давайте же начнем учиться.

• 37 процентов руководителей с трудом заставляют себя проводить критические беседы с сотрудниками, а 21 процент и вовсе избегает их.

• От руководителей все чаще требуют обратной связи, но не учат ее налаживать.

• Исследователи выяснили, что в 38 процентах случаев критика понижает, а не повышает работоспособность сотрудника.

• Нам необходимы рабочие инструменты обратной связи. Нужны инструменты, которые не распугают сотрудников, а позволят обсудить недочеты наряду с успехами и обеспечат конкретные шаги, а не только благие намерения.

• Полезно осознать, что сотрудники хотели бы двусторонних критических разговоров.

• Очень важно пробудить в собеседнике способность услышать ваши слова, а для этого вы должны слушать сами. Надеюсь, моя книга научит вас вниманию.

• Неосознанная предвзятость помимо нашей воли влияет на качество обратной связи. Мы не нарочно даем самые подробные и объективные отзывы белым мужчинам – само так получается.

• Эта книга поможет вам наладить обратную связь таким образом, чтобы раскрыть все лучшее в каждом сотруднике.

В части I Часть I. От шаблона к живому диалогу Глава 1. Три типа обратной связи: одобрение, коучинг и оценка представлены четыре принципа, которые помогают наладить эффективную обратную связь. Их задача – изменить ваше представление о критике, чтобы как руководитель вы могли занять более продуктивную позицию. Тогда собеседник с большей долей вероятности воспримет критику именно так, как вам хотелось бы, и положительно оценит ваш отзыв. Может быть, он и не сразу проникнется горячей благодарностью – святых среди нас не много – но, по крайней мере, он вас услышит, а это уже верный шаг к победе. Взаимная глухота встречается чаще, чем нам хотелось бы.

Часть II Конец ознакомительного фрагмента. Текст предоставлен ООО «ЛитРес». Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес. Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом. – инструментальная; в ней изложены шесть ключевых приемов. Все они снабжены пошаговым руководством. В каждой главе приведены образцы критических бесед с разбором: какой реакции ожидать, что вызовет сопротивление и как с ним справиться, чем ответить на внезапный выпад. Мы поговорим о теоретической базе, которая стоит за этими приемами, о том, когда и как их лучше применять, и о том, почему, вероятно, вы о них до сих пор не задумывались.