Альберт Сафин - Речевое воздействие - защитить границы и создать партнерство

Итак, вот пять речевых формул:

1: Вероятно, вы думаете, что я (Х), но на самом деле (Y) + ВОПРОС

2: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы (Х), потому что на самом деле (Y) + ВОПРОС

3: Комплимент: Я рад вашему намерению (Х), а если по делу, то (Y) + ВОПРОС

4: Представьте / А что если / Как если бы (Х) + ВОПРОС

5: Вы действительно думаете, что (Х) + ВОПРОС | Правильно ли я услышал, что вы (Х) + ВОПРОС

Приступим?

В отделение банка входит молодой человек. Он берёт талон, оглядывает зал. Народ сидит в очереди, но окошко кассы свободно. Молодой человек направляется прямо к кассе, но внезапно путь ему преграждает сотрудница банка со словами:

– Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

У нас с вами, мои друзья, огромное преимущество: мы смотрим на происходящее глазами сторонних наблюдателей. Мы видим уставшую женщину, которая сегодня весь день успокаивает скандальных посетителей; общается с чересчур болтливыми бабушками, которые оттягивают её внимание от необходимых дел; и одновременно думает о том, что опять ей не дали отпуск летом, и нужно куда-то пристраивать детей на каникулы.

Она весь день держалась корректно, улыбалась, разговаривала доброжелательно и вообще являла собой образцового банковского сотрудника. Но на минуту отпустила вожжи – и вырвались эти резкие слова.

А теперь посмотрим на молодого человека: у него нет намерения нарушать правила, но он действительно спешит и надеется, что его обслужат быстро, раз никого нет у окошка. И операция у него минутная. А сотрудница банка для него – препятствие, и очень хочется убрать его с дороги.

Ещё секунда, и вспыхнет конфликт. Но мы же знаем, как его избежать. Давайте подскажем посетителю хороший ответ.

1. Собеседник: —Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: —Вероятно, вы думаете, что я хочу специально нарушить порядок? Вовсе нет. Скажите, как мне быстрее продвинуться к кассе? Может быть, вы меня примете?

2. Собеседник: —Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: —Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали меня нарушителем. Вот мой талон, а вот квитанция, которую мне нужно оплатить. Не подскажете, как это сделать побыстрее?

3. Собеседник: —Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: —Я рад вашему намерению поддерживать порядок! А если по делу – мне всего лишь оплатить квитанцию. Я вижу, касса свободна? Может ли кассир меня принять?

4. Собеседник: —Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: —А что, если вы рискуете сейчас потерять клиента? Думаю, вам бы этого не хотелось. Лучше дайте мне совет: как мне поскорее оплатить квитанцию?

5. Собеседник: —Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!

Вы: —Правильно ли я услышал, что вы не хотите пустить меня в кассу? И я даже не могу оплатить свою квитанцию? Знаете, я правда спешу. Вы мне поможете?

Если вы когда-нибудь окажетесь в подобной ситуации, у вас уже есть широкий выбор вариантов ответа. Используйте тот, что кажется вам наиболее подходящим и наиболее удобным именно для вас. Кстати, если посмотреть на бейджик сотрудницы и назвать её по имени, это поможет ещё быстрее установить с ней человеческий контакт.

Близится конец месяца, в отделе продаж некой компании подбиваются предварительные результаты. Ведущий специалист отдела, назовём его Валерием, полностью выполнил свой личный план, достиг необходимого KPI, и с гордостью отчитывается в этом начальнику отдела. Также он сообщает, что на следующий месяц у него уже есть крупный заказ.

Но в целом по отделу картина не так позитивна: общий план остаётся невыполненным. При этом от реализации плана продаж зависит премия всех сотрудников компании. Начальник отдела уговаривает Валерия обработать крупный заказ в этом месяце и успеть его закрыть. Тогда все сотрудники получат премию. Ведущий специалист отвечает:

– Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!

Честно говоря, сама ситуация вызывает целый ряд вопросов. В первую очередь, конечно, вопрос о профессиональных компетенциях начальника отдела продаж. Будь у него мозги в голове вместо киселя, такого бы вообще не произошло. Я имею в виду, что невыполненный план продаж – это целиком и полностью ответственность начальника отдела.