Альберт Сафин - Речевое воздействие - защитить границы и создать партнерство

Вы: —Ты так говоришь, как будто думаешь, что я сделала это нарочно! Совсем нет. Давай лучше выручать твой договор.

Добрососедские отношения всегда лучше враждебных!

18. Детские обидки

Один из сотрудников компании по имени Сергей – хотя и неплохой специалист, но довольно медлительный товарищ. К тому же рассеянный. Руководитель уже несколько раз давал ему понять, что нужно быть внимательнее и сосредоточеннее. И вот снова Сергей по рассеянности распечатал в большом количестве не те документы. Начальник возмутился и сделал ему замечание, на что сотрудник ответил надувшись:

– Почему вы меня всё время унижаете?!

Мы с вами предполагаем, что начальник, хоть и возмущался, но не ругался нецензурно и не макал недотёпу носом в лужу – то есть, не делал ничего, что могло бы действительно восприниматься как унижение.

Если это так, то у сотрудника, похоже, повышенная обидчивость – как у ребёнка, которому не хватает внимания родителей.

Но взаимодействие начальника и подчинённого не должно быть отношениями Родителя и Ребёнка, и я об этом часто говорю. Идеальный вариант – взаимодействие двух Взрослых. И руководителю порой приходится самому выводить сотрудников на Взрослый уровень.

Собеседник: —Почему вы меня всё время унижаете?!

Вы: —Меньше всего мне хочется, чтобы ты чувствовал себя униженным, Сергей. Но ты допустил ошибку, и скажи сам, что ты можешь сделать, чтобы больше её не повторять?

Или так:

Собеседник: —Почему вы меня всё время унижаете?!

Вы: —Ты так говоришь, Сергей, как будто моя цель – тебя унижать. Вовсе нет. Указывать на недочёты – это часть моей работы как руководителя. Что ты можешь сделать, чтобы больше не создавать подобных ситуаций?

Ну а если после второго или третьего раза сотрудник не сделает выводов для себя, видимо, боссу придётся задуматься о пригодности этого товарища к работе.

В кафе обеденное время, много посетителей, и заходит ещё один. Официант подаёт ему меню. Посетитель сразу интересуется, успеет ли он пообедать за полчаса. Официант поясняет, что в это время всегда большая загрузка, и в полчаса можно не уложиться. Гость возмущённо восклицает:

– Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

С одной стороны, высказывание посетителя смахивает на провокацию. Официант не предлагает ему уйти и даже мысли такой не имел. И скорее всего, посетитель это тоже понимает.

Но с другой стороны – это крик отчаяния. У человека всего тридцать минут, бежать на поиски другого места и терять на этом драгоценное время для него не выход. Голодным оставаться тоже не хочется.

Профессиональный и доброжелательный официант постарается решить эту проблему.

1. Собеседник: —Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

Вы: —Ни в коем случае. Мне важно, чтобы вы остались довольны. Правильно ли я понимаю, что вы спешите? Вот на этой странице меню – готовые бизнес-ланчи.

2. Собеседник: —Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

Вы: —Конечно, нет. Если у вас мало времени, разрешите, я назову вам блюда, которые готовятся быстрее всего, и тогда вы сможете уложиться в полчаса.

После этого у гостя не будет причин для возмущения и, возможно, он станет постоянным посетителем данного кафе.

Уважаемые читатели, теперь я хочу предложить вам немного другую схему разбора ситуаций. Мы возьмём пять речевых формул и попробуем применить все из них в каждой маленькой истории. Некоторые из формул лучше подойдут к одним ситуациям, некоторые – к другим. Но попробовать все будет полезно именно для того, чтобы определить наиболее выигрышные варианты.

У всех формул будет один повторяющийся элемент – вопрос в завершение. Это очень важно! Ваш вопрос – это теннисный мячик, который вы отправляете сильным ударом на другую половину поля. Диалог – парная игра; вы не можете коммуницировать с собеседником, зажав мячик в руке (или в зубах!).

Позволю себе также напомнить вам, дорогие друзья, что мы вступаем в диалог с любым человеком исходя из позитивных убеждений: со мной и с моим собеседником всё в порядке, он не хуже и не лучше меня, и не враг мне.

Агрессия приумножает бедность, поэтому мы с вами избавляемся от проявлений агрессии в своём поведении и чувствуем, как растёт наша внутренняя сила, наша непоколебимая уверенность в себе.