Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Не стоит считать личные утверждения простой механической перестановкой слов . В таком утверждении тон и отношение играют роль гораздо большую, чем сами слова. Если вы ощущаете гнев, страх или чувство вины, эти чувства станут очевидными, несмотря на самый тщательный подбор слов. Вот почему так важна предварительная внутренняя подготовка. Этот процесс даст вам возможность превратить негативную эмоцию в позитивное намерение.

Некогда поэт Уильям Блейк написал:

Если, описывая факты, вы стремились быть объективными, то теперь настало время стать субъективными. По возможности старайтесь говорить в первом лице. Вместо того чтобы говорить: «Вы меня разочаровали» или даже «Ситуация весьма разочаровывающая», скажите так: «Я очень разочарован». Таким образом, вы получаете возможность высказать ту истину, которая живет внутри вас.

Высказывая личную истину, вы не делаете собеседника неправым . Вы можете чувствовать себя правым. Но для вас быть правым еще не означает, что другой человек неправ. Кэтрин не нужно было доказывать Тому, что он неправ, исключая ее из процесса принятия решений. Спор «я прав, а ты НЕТ» может продолжаться бесконечно, но никогда не приведет ни к какому результату. Даже если ваш собеседник абсолютно неправ, дискуссия в таком ключе не будет продуктивной. Самое важное в такой ситуации – не то, кто прав, а кто ошибается. Гораздо важнее то, что вы чувствуете и в чем нуждаетесь, а также то, что чувствует и в чем нуждается ваш собеседник.

Примите на себя ответственность за свои чувства . Стремясь удовлетворить свою потребность в признании и активном участии в работе, Кэтрин в разговоре с Томом признала тот факт, что его поведение весьма болезненно для нее.

Описывать или выражать свои чувства контролируемым образом – это нечто отличное от того, чтобы импульсивно сбрасывать их на собеседника, таким образом избавляясь от них. Психологи считают, что бесконтрольно давать выход своим чувствам – совершенно непродуктивный метод достижения спокойствия. Такое поведение вовсе не снижает степень гнева, испытываемого человеком. Напротив, такие выплески только усиливают гнев, делают его более продолжительным. Гораздо более эффективный способ – «подняться на балкон», чтобы четко представить ситуацию и определить ее цель. А после этого можно просто описать свои чувства собеседнику.

Когда человек откровенно говорит, что с ним происходит, что у него на душе, его поведение оказывает сильнейшее воздействие на собеседника и в целом на ситуацию. Вот что рассказал мне тренер из организации, в которой женщин учат правилам самообороны. «Одним из самых важных элементов вашего НЕТ является тот, что срывает личину, за которой многие насильники скрывают свои истинные намерения. Этим людям хочется как можно дольше притворяться и делать вид, что все происходящее – это нормальное человеческое взаимодействие. Когда вы говорите НЕТ, вам нужно назвать все происходящее истинными именами. Для начала поставьте все на свои места («Мне неприятно, потому что уже поздно, а вы стоите слишком близко ко мне. Не могли бы вы отодвинуться?»). Очень часто такое поведение сразу же разряжает ситуацию. Сказав это, вы показываете, что готовы постоять за себя и не собираетесь мириться с навязанными вам условиями.

Вы можете выражать не только негативные, но и позитивные чувства. «Покупатель требовал серьезного снижения цены, – рассказал мне один менеджер. – Поэтому я заявил: «Мы абсолютно убеждены в том, что наш бренд и наша технология стоят этих денег, и вот почему». Мои слова помогли покупателю осознать, насколько важен для всех нас наш бренд. И тогда он понял, почему цена именно такова, какова она есть».

Описав свои чувства, вы можете объяснить и собственные интересы – просто, четко и понятно.

Мой сын Крис приехал домой из колледжа на выходные и рассказал о двух отказах, полученных им от девушек, за которыми он пытался ухаживать. Первая девушка сообщила о своей незаинтересованности через подругу. В стране, где принято выражать чувства косвенным образом, такое поведение может считаться нормальным, но в нашей, более откровенной культуре Крис воспринял этот отказ как очень странный. Он просто не получил возможности откровенно обсудить ситуацию. Крис почувствовал, что эта девушка хочет держаться от него подальше.