Игорь Калинаускас - Жизнь как пространство отношений. Методика ДФС «Огненный цветок»

По роду своей деятельности мне приходится общаться с клиентами. И вот в связи со сменой законодательства возникла необходимость подписать в рамках действующего договора с клиентами соглашения, чтобы все было в соответствии с новыми законами и никакая проверка придраться к нам не смогла. То есть возникает очень забавная ситуация. Мне, как отстаивающей интересы компании, это нужно, а вот клиентам совершенно неинтересно вникать в такие тонкости и читать наши сочинения, время тратить, думать, проверять, а не пытаемся ли мы их где-нибудь обмануть. И я их хорошо понимаю, но, увы, приказано – надо исполнять.

Один клиент попался очень несговорчивый: живет в другом городе, да еще и переезд задумал, на все просьбы вежливо отвечает, что, конечно, он все посмотрит, но что-то он пока ничего не получил, а потом куда-то случайно потерял, а теперь вот еще не посмотрел… Через несколько месяцев наших безрезультатных звонков и уговоров случилось ему приехать в Москву и зайти к нам в офис, хорошо, что и у него к нам много вопросов накопилось.

– Как кстати! А вот мы с вами заодно и договорник подпишем, – обрадованно заявила я.

– Ой, что вы… Я еще не готов, мне его почитать сперва надо, проанализировать, – испуганно ответил клиент.

– Да сколько уже смотреть можно? Что смущает, с удовольствием объясню прямо сейчас!

А про себя думаю: «Ну уж нет… без подписи ты от меня никуда не уйдешь!»

Но напролом идти не стала, надо, думаю, прислушаться к человеку, в каком он состоянии, а там придумаю что-нибудь. Чувствую, что человек нервничает, весь в каких-то своих мыслях. А тут у него как раз звонит сотовый. По разговору стало понятно, что погружен он в ремонт новой квартиры, а там все наперекосяк, как это водится: двери не те привезли, замки неправильно поставили, косяк кривой – в общем, все не слава богу. Надо помочь человеку расслабиться, успокоить как-то, может, выслушать его жалобы. Быстро решаю, что 2В наиболее располагает к задушевной беседе. Конечно, она может и растянуться, но как и когда завершить разговор, это я уже потом решу. И действительно, это оказалось то, что надо. Клиент, почувствовав поддержку, начал делиться своими переживаниями и сомнениями, а через 10–15 минут, абсолютно успокоившись, пил чай и весело посмеивался над своими невзгодами.

– Ну а, может, поговорим все-таки о договоре? – аккуратно спросила я, переходя для верности на 4В.

– Да что тут разговаривать? Вы меня никогда не подводили, я и так вам верю, – ответил клиент, беря в руки ручку.