Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Наш совет такой: не ограничивайтесь пропагандой достоинств системы. Не стесняйтесь обсуждать и разъяснять существующие недостатки. Вот пример, который приводит один наш клиент. Джейн пригласили на должность начальницы кадровой службы, чтобы она навела порядок в системе аттестации персонала. Предшественник Джейн пытался внедрить новую систему, но после года усилий система была отвергнута исполнительным комитетом и начальник кадровой службы был вынужден покинуть компанию.

Вступив в должность, Джейн принялась изучать наработки своего предшественника. Она решила, что ее главным приоритетом должно быть принятие не просто какой-то новой системы аттестации, а именно той, которая была предложена ее предшественником и отвергнута исполнительным комитетом. Помощница Джейн все допытывалась, зачем ей такие сложности: если она хочет, чтобы ее тоже уволили, как и предшественника, не проще ли разместить компрометирующие ее фотографии на страничке в Facebook? Это было бы намного легче и веселее.

Но у Джейн был план. Она созвала совещание исполнительного комитета и начала свое выступление с заявления, что хотела бы, чтобы собравшиеся еще раз рассмотрели систему, которая была отвергнута годом ранее. Это предложение не вызвало энтузиазма, но когда Джейн добавила: «Я хочу предложить вашему вниманию весь перечень недостатков системы», – возникшее было напряжение несколько разрядилось.

Члены комитета еще раз изложили свои критические замечания, а Джейн пополнила список еще несколькими недостатками системы. Затем она еще раз перечитала все пункты, закончив чтение репликой «Ничего себе!». «Это всё серьезные недостатки, – сказала она далее. – Неудивительно, что вы проголосовали против». Собравшиеся недоумевали: «Она что, до сих пор не понимала, что у системы есть недостатки? И этого человека мы наняли решить проблему?»

Затем Джейн сказала: «А теперь давайте составим список достоинств системы». Процесс начался неспешно, но постепенно набрал темп. Она снова перечитала вслух все пункты составленного списка и особо указала на те из них, которые выгодно отличали новую систему от существовавшей и от других систем, которые были известны членам комитета. Закончив чтение, Джейн после короткой паузы сказала: «Серьезные недостатки и важные преимущества. Мы проанализировали множество других систем аттестации персонала. Свои недостатки есть у каждой из них. Система, которую мы рассматриваем в данный момент, имеет меньше недостатков и при этом обладает наиболее важными преимуществами. Мы должны принять ее, потому что она подходит нам лучше других. А если вдруг появится что-то лучшее, я доложу в ту же минуту».

План был одобрен единогласно. Весь разговор занял сорок пять минут. В ответ на вопрос, почему исполком поменял свое решение, один из его членов заметил: «В прошлом году нас познакомили только с достоинствами плана. В этот раз мы обсудили недостатки».

Такое объяснение может показаться забавным, но оно справедливое. Когда нас просят принять решение по вопросу, который нас беспокоит, и знакомят только с положительной стороной, все возможные недостатки – реальные или воображаемые – мы добавляем от себя, прокручивая и переваривая их в себе. После чего у нас логически вызревает такой вариант решения: зачем принимать план с таким количеством недостатков, если можно принять план без недостатков? Давайте найдем такую систему и будем ею пользоваться.

Джейн нашла способ озвучить внутренние голоса членов исполнительного комитета – их опасения и переживания, – чтобы их можно было взвесить и проанализировать. При этом может оказаться так, что недостатки перевесят собой достоинства, но, по крайней мере, люди могут принять решение на основе фактов, а не домыслов. Мы делаем выбор не между этим планом и какой-то фантазией, а между этим планом и другими сравнимыми планами, у которых есть свои достоинства и недостатки.

В общем и целом при выборе или реализации организационной системы кадровая служба и высшее руководство компании должны снабдить служащих на всех уровнях корпоративной иерархии следующей информацией:

• цели системы;

• причины, по которым этой системе отдано предпочтение перед другими системами;

• описание издержек не вполне искреннего участия;

• и наконец, пригласить участников к обсуждению и обмену мнениями.

Приступая к обсуждению жалоб и тревог, связанных с системой, внимательно слушайте людей и признавайте обоснованность их претензий. Просите их вносить конкретные пожелания и предложения по улучшению системы. Если вы решаете отвергнуть предложенную идею, очень важно объяснить почему: «Мы подробно обсудили ваше предложение. В этой части проблема решается, но одновременно создается новая проблема. Взвесив все “за” и “против”, мы решили отказаться от этой идеи». Если вы не объясняете причины отказа, люди предполагают, что вы не до конца поняли преимущества сделанного предложения или только делаете вид, что интересуетесь их мнением, а на самом деле вам на их переживания плевать.