Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Основная нагрузка в этом процессе может возлагаться на кадровую службу, но на самом деле проблемы, связанные с донесением и получением обратной связи, являются общими для всей организации, а не только проблемами самой кадровой службы. Широкое обсуждение проблем не только способствует рождению новых идей, но и делает рядовых сотрудников соучастниками процесса принятия решений, чтобы они не воспринимали новую систему как навязанную сверху.

Исмаил, недовольный состоянием обратной связи в своей фирме, решил привлечь к решению этой проблемы весь трудовой коллектив. Он созвал общее собрание и изложил свое видение проблемы: «Я слышу, как люди жалуются на то, что получают недостаточно обратной связи. Работники обвиняют менеджеров, менеджеры – работников. При этом все винят кадровую службу. Мы внедрили лучшие системы оценивания и наставничества, какие смогли найти, но должны признать правду: они несовершенны и совершенными никогда не будут. Ни одна система не может заставить вас учиться, но и ни одна система не может помешать вам это сделать. Поэтому будет лучше, если каждый спросит себя: “Каким учеником и каким наставником я хочу быть?” Тут мы все заодно: если вы поможете мне в моей учебе, я помогу вам в вашей».

Честность Исмаила помогла людям понять, что речь идет о проблеме не административной, а чисто человеческой. Он вовлек людей в обсуждение, и они поговорили не только об имеющихся проблемах, но и о своей ответственности за то, что они сами чему-то учились и генерировали возможные решения.

Разумеется, привлечь всех сотрудников к процессу разработки и внедрения систем обратной связи невозможно. Но вы можете пригласить их к участию, будь оно формальное или неформальное. Часто бывает полезно вовлекать в процесс разработки систем аттестации именно тех, кто громче всех выступает против таких систем, чтобы, с одной стороны, использовать их идеи и точки зрения, а с другой – перенаправить их разрушительную энергию в созидательное русло.

Ни одна система аттестации персонала не способна эффективно осуществлять все три типа обратной связи. Для каждого из них необходимы свои качества и условия.

Оценивание должно быть справедливым, последовательным, недвусмысленным и предсказуемым – оцениваете ли вы работу индивидов, команд или подразделений. Мы должны четко понимать, кто кого и по каким критериям оценивает. Нам необходимо вдумчивое двустороннее общение на протяжении всего года по вопросу наших целей и движения к ним, а возникающие проблемы должны решаться по ходу дела. Система оценивания должна быть достаточно жесткой, чтобы обеспечивать справедливость и объективность оценок, и в то же время достаточно гибкой, чтобы принимать во внимание различия в обстоятельствах и ролях. Все это не ново, и все это не просто.

Хорошее наставничество требует несколько иных параметров. «Ученики» нуждаются в частых наставлениях, желательно в режиме реального времени, и в возможностях постоянно вносить в свою работу какие-то улучшения. Если встречаться раз в год, чтобы сразу услышать двадцать наставлений, или раз в полгода, чтобы услышать десять наставлений, это едва ли поможет, поскольку стержнем наставничества являются не эпизодические встречи между наставником и учеником, а непрерывные отношения между ними. Необходим постоянный диалог о том, что может сделать ученик в свете потребностей организации и его личной сферы ответственности и компетентности. Ученикам нужны как честные зеркала, в которых они смогут увидеть себя не с самой лучшей стороны, так и зеркала ободряющие, которые помогут им увериться в том, что они могут стать лучше.

Как мы уже говорили, смешение наставничества с оцениванием чревато минимум двумя проблемами. Во-первых, внимание получателя сразу сосредоточивается на оценке, и наставления до него уже не доходят. Если я думаю о том, что годовой премии, на которую я так рассчитывал и уже пообещал жене, мне по итогам аттестации не видать, я не услышу рекомендаций, касающихся возможного улучшения моих презентаций в PowerPoint. Во-вторых, чтобы я был открыт к наставлениям, мне нужно чувствовать себя в безопасности и знать, что признание мною ошибок и слабостей не обернется против меня в плане сохранения рабочего места или карьерного роста. Мне нужно быть абсолютно уверенным в том, что открытое обсуждение вопросов наставничества не повлияет на мою оценку негативным образом.