Дэвид Рок - Мозг. Инструкция по применению. Как использовать свои возможности по максимуму и без перегрузок

Создать ощущение безопасности и спокойствия – первый шаг при любой попытке изменить культуру, неважно, идет ли речь о семье из двух человек или предприятии с 20 000 работников. Имея в виду, что любые перемены сами по себе рождают ощущение угрозы, несложно понять: для того чтобы изменить культуру, необходимо формировать позитивную реакцию везде , где только можно. Люди способны сосредоточивать свое внимание либо на вас, либо на собственных страхах, а мысленная сцена недостаточно велика, чтобы вместить то и другое одновременно.

Если вы уже завладели вниманием людей, то следующее, что вам нужно сделать, – помочь им сосредоточиться на нужных объектах. Тот факт, что их внимание легко отвлечь, имеет свою положительную сторону: так легче заставить людей избавиться от посторонних мыслей и сконцентрироваться на чем-то новом.

Одна из распространенных стратегий, которые при этом используются, состоит в том, чтобы рассказать какую-нибудь смешную историю. Удачный анекдот формирует в мозге людей сложные схемы, а сами слушатели выводят действующих лиц этой истории на свою сцену и удерживают их там. Сердцем любого анекдота является какая-то конкретная мысль, «мораль», которую рассказчик хочет непременно донести до слушателей. Она часто выводится через неожиданную связь в сюжете или через героя, который узнает что-то неожиданное. Таким образом, анекдот можно рассматривать как «средство доставки озарений» – механизм, позволяющий людям без труда менять свои нейронные схемы.

Но хотя удачный анекдот может иногда оказаться полезным, злоупотреблять этим методом не стоит: слишком просто выбрать неудачную историю, или рассказать ее не так, как нужно, или, используя ее слишком часто, посеять у слушателей сомнения в своей серьезности. Кроме того, многие люди замечают, что кто-то пытается их изменить, и по ходу развития сюжета вновь начинают чувствовать себя в опасности; в итоге вся предварительная работа по привлечению их внимания идет насмарку. Например, когда кто-то начинает рассказывать мне анекдот, я нередко думаю про себя: «Ну переходи же наконец к делу!» или «Не надо меня ни в чем убеждать!».

Еще один эффективный и более прямой путь к сосредоточению внимания заключается в том, чтобы задать человеку (или группе людей) правильный вопрос, дать ему нишу, которую необходимо занять. Мозг обожает восполнять любые пробелы, если на это не требуется слишком много усилий.

Представьте, что вы директор магазина и хотите так изменить культуру своих работников, чтобы они уделяли больше внимания нуждам покупателей. Ваша цель – задать членам своей команды такие вопросы, которые заставят их сформировать нужные вам связи. Информацию, полученную из последней сцены о стимулировании изменений в людях, здесь тоже можно использовать: вопрос должен касаться решений, а не проблем. Там, где речь идет о группе, увлечься обсуждением проблем и забыть о решениях еще проще.

Если говорить о магазине, то директор, к примеру, мог бы задать своим сотрудникам следующие полезные вопросы:

– Назовите одно свое действие в прошлом, которое обрадовало бы покупателя.

– Что вы сделали не так, как обычно, из-за чего клиент очень обрадовался?

– Чего вам не хватает, чтобы чаще поступать таким образом?

Эти три простых вопроса могли бы изменить поведение группы сильнее, чем любая долгая дискуссия о проблемах обслуживания покупателей. На эти вопросы не может быть стандартного ответа; они помогают человеку получать собственные озарения. Их можно еще подкрепить, если дать людям возможность обсудить ваши вопросы между собой или в небольших группах (в этом случае угроза статусу всегда меньше, а чувство вовлеченности, наоборот, сильнее). Когда вы просите ответить на подобные вопросы, сами их формулировки говорят об уважении к людям; они подразумевают вашу уверенность в том, что у каждого найдется на них достойный ответ. Каждый член группы ощущает повышение статуса, в то время как привычный вопрос «Что с нами не так?» может породить острую угрозу. А самое главное заключается в том, что вопросы, нацеленные на поиск решений, помогают людям сосредоточиться именно на тех изменениях, которые вам нужны, – в данном случае на улучшении обслуживания покупателей. Пытаясь ответить на эти вопросы, работники магазина формируют в мозге новые схемы, посвященные улучшению обслуживания, а не думают о миллионах других вещей, которые могли бы быть в фокусе их внимания. Примерно такие же идеи разрабатываются в таких областях терапии, как нацеленность на поиск решений или метод позитивной оценки ситуации. Я вовсе не утверждаю, что первым открыл все это и получил откровение свыше. Тем не менее считаю, что полезно ознакомиться с теоретическим обоснованием этого и подобных ему методов.