Дэн Ариели - Позитивная иррациональность. Как извлекать выгоду из своих нелогичных поступков

Взгляните вокруг себя. Замечаете ли вы, как в обществе нарастают негативные настроения в ответ на ухудшение отношения со стороны компаний и властей? Замечаете ли вы, что чаще, чем раньше, сталкиваетесь с грубостью, невежеством, пренебрежением, а иногда и с враждебностью в магазинах, самолетах, при оформлении аренды автомобиля и т.д.? Я не знаю, кто инициировал эту проблему курицы и яйца, но когда мы, потребители услуг, сталкиваемся с ненадлежащим отношением, то становимся злее и, как правило, переносим наше отношение дальше по цепочке — неважно, насколько виновны или невиновны новые собеседники в причинах нашего плохого настроения. Человек, которому мы наносим эмоциональный удар, переходит к обслуживанию новых потребителей, однако его настроение уже ухудшилось и ему все сложнее вести себя вежливо и доброжелательно. В этот момент начинает все быстрее раскручиваться карусель раздражения, разочарования и мести.

Как-то раз мы с Айелет решили вместе пообедать и обсудить наш эксперимент с участием Дэниела и его мобильного телефона. Наш заказ приняла рассеянная официантка, только что вышедшая из подросткового возраста. Айелет заказала сэндвич с тунцом, а я — греческий салат.

Через несколько минут официантка принесла нам салат «Цезарь» и сэндвич с индейкой. Мы с Айелет посмотрели друг на друга, а затем на нее.

«Мы не заказывали этого», — сказал я.

«О, прошу прощения. Я сейчас же отнесу все обратно...»

Айелет была голодна. Она посмотрела на меня, а я пожал плечами. «Все нормально, — сказала она, — мы съедим то, что вы принесли».

Официантка посмотрела на нас с отчаянием. «Прошу прощения», — сказала она и исчезла.

«А что если она неправильно оформит наш счет и попросит с нас меньше денег, чем требуется? — спросила меня Айелет. — Скажем ли мы ей об ошибке или решим отомстить и промолчим?» Этот вопрос был отчасти связан с нашим первым экспериментом, однако в нем содержалось одно важное отличие. Если бы вопрос заключался в размере чаевых для официантки, то ответ был бы достаточно прост: она немного расстроила нас (принципалов на экономическом языке), и за это мы оставили бы ей немного меньше чаевых. Однако ошибка в счете могла бы повредить не официантке, а ресторану, так как привела бы к снижению выручки; по сути, официантка выступала в роли агента, а принципалом выступал сам ресторан. Если мы обнаружим ошибку в нашем счете, но не обратим на нее внимания официантки потому, что недовольны ее работой, за ошибки агента будет расплачиваться принципал. Готовы ли мы мстить принципалу за ошибки агента? Мы задали себе и еще один вопрос: «А что если бы официантка была одновременно владелицей этого ресторана?» В данном случае она совмещала бы в себе функции агента и принципала. Усилила бы эта ситуация желание отомстить ей?

Мы предположили, что, скорее всего, не стали бы мстить принципалу за ошибки агента (официантки), но не сообщили бы ей об ошибке в счете, если бы она совмещала в своем лице обе функции. (В результате счет оказался составленным правильно, и хотя мы были недовольны обслуживанием, все же оставили официантке 15% чаевых.) Идея о том, что различие между агентами и принципалами может влиять на нашу склонность к мщению, показалась нам заслуживающей внимания. Мы решили проверить наши интуитивные догадки с помощью эксперимента и изучить эту проблему во всех деталях.

Перед тем как я расскажу вам, к каким выводам мы пришли, представьте себе следующую картину. Вы заходите в магазин одежды известной сети и обнаруживаете там продавщицу, вызывающую у вас сильное раздражение. Она стоит за прилавком и болтает с коллегой о последней программе American Idol [53] Популярное музыкальное шоу — соревнование на звание лучшего начинающего певца в США. Прим, перев. , в то время как вы пытаетесь привлечь ее внимание. Вы возмущены тем, что вас откровенно игнорируют. Ваш первый порыв — уйти из магазина, но поскольку выбранные вами рубашки и свитера вам действительно нравятся, вы все же дожидаетесь, пока продавщица прокатит вашу кредитную карту. Вдруг вы замечаете, что она допустила ошибку — забыла включить в счет цену одного из свитеров. Вы понимаете, что недоплата станет наказанием для владельца магазина (принципала), а не продавца (агента). Промолчите ли вы или укажете продавщице на ее ошибку?

Теперь рассмотрим немного иной случай. Вы идете в небольшой магазин одежды и встречаете там продавца, который одновременно оказывается и владельцем магазина. Продавец также сумел вам досадить каким-то способом. И здесь у вас тоже появляется шанс заполучить «бесплатный» свитер. В этом случае принципалом и агентом является одно и то же лицо. Что вы сделаете в такой ситуации? Имеет ли значение, что человек, страдающий от вашей мести, одновременно является человеком, вызвавшим ваш гнев?