Дэн Ариели - Позитивная иррациональность. Как извлекать выгоду из своих нелогичных поступков

Другая («раздраженная») группа клиентов видела перед собой немного другого Дэниела. В середине своего объяснения он притворялся, что его мобильный телефон начинает вибрировать. Он лез в карман, доставал телефон и говорил: «Привет, Майк! Как дела?» — а после короткой паузы продолжал с энтузиазмом: «Да, давай завтра поедим пиццы после 8 часов вечера. У меня или у тебя?» — и заканчивал разговор словом «пока». Весь этот притворный диалог занимал около 12 секунд.

Затем Дэниел клал телефон обратно в карман и продолжал как ни в чем не бывало общаться с участниками, не извинившись перед ними. Далее все проходило точно по той же схеме, что и у контрольной группы.

Мы ожидали, что люди, разговор с которыми был прерван телефонным звонком, почувствуют раздражение и захотят отомстить. Однако каким образом измерить глубину этого желания?

Передавая участникам эксперимента пачку купюр, Дэниел говорил следующее: «Вот ваши пять долларов. Пожалуйста, пересчитайте их и напишите расписку». На самом деле в пачке было значительно больше денег (будто бы по ошибке). Иногда он давал им 6 долларов, иногда 7, а иногда целых 9. Нам было интересно проверить, допустят ли участники (считавшие, что им переплатили по ошибке и желавшие отомстить Дэниелу) нарушение социальных норм — то есть возьмут ли они излишек себе или вернут его. В частности, мы хотели выяснить, насколько чаще люди станут нарушать социальную норму из-за 12-секундного звонка, — это и был наш показатель, измерявший уровень мстительности. (Мы выбрали этот метод, посчитав, что с подобной возможностью отомстить люди сталкиваются почти каждый день в обычной жизни. Вы идете в ресторан и обнаруживаете, что официант дал вам лишнюю сдачу, — оставите ли вы деньги себе или укажете ему на ошибку? А что вы будете делать, если официант сделал что-то, раздражающее вас? Захотите ли вы закрыть глаза на его ошибку?)

Итак, что же сделали наши участники, столкнувшись с этой дилеммой? Оказалось, что сумма переплаты (1, 2 или 4 доллара) практически не оказала никакого влияния на склонность участников закрыть глаза на ошибку. Однако их поведение значительно отличалось в зависимости от того, прерывалось ли их общение с Дэниелом телефонным звонком. Лишь 14 процентов участников, разговор с которыми был прерван звонком, вернули излишек денег. Для сравнения: в контрольной группе деньги вернули 45 процентов участников. Конечно, крайне печально, что даже в обычных условиях деньги вернуло всего менее половины. Однако более пугающий факт состоял в том, что обычного 12-секундного разговора по телефону оказалось достаточно, чтобы подавляющее большинство участников после этого решились на нечестный поступок.

Как ни странно, но достаточно быстро я обнаружил, что оказался не единственной жертвой отвратительного обращения со стороны представителей компаний по работе с клиентами. Возьмем, к примеру, бизнесменов Тома Фармера и Шейна Атчинсона. Если вы попытаетесь найти их имена в Интернете, то довольно скоро натолкнетесь на прекрасную презентацию под названием «У вас отвратительный отель» [51] Полная презентация доступна по адресу www.perfectlyirrational.com/files/hotel.html , представляющую собой акт возмездия, направленный ими против руководства гостиницы Doubletree Club в Хьюстоне.

Холодной ночью 2001 года эти два бизнесмена появились на пороге гостиницы, в которой зарезервировали номера, внеся задаток. Тем не менее им сообщили, что отель переполнен и свободной осталась лишь одна комната, в которой к тому же есть проблемы с канализацией и кондиционером. Эти новости расстроили Фармера и Атчинсона. Но еще сильнее их расстроило пренебрежительное отношение к постояльцам ночного портье по имени Майк.

Майк не удосужился приложить хоть какие-то усилия, чтобы найти для гостей нормальный номер или помочь им каким-либо иным образом. В сущности, его грубое поведение разъярило Фармера и Атчинсона куда сильнее, чем проблема с комнатой. Так как Майк представлял службу по работе с клиентами, те предполагали, что его работа заключается в демонстрации хоть какого-то уровня сострадания. Столкнувшись с совершенно противоположным отношением, Фармер и Атчинсон крайне рассердились. И как любые хорошие консультанты, подготовили презентацию в PowerPoint. В ней они описали происходившие события в их последовательности, присовокупив к ней юмористические высказывания персонажа по имени Ночной Портье Майк. Они включили в презентацию расчет потенциальных убытков, в которые обойдется гостиничной сети его некомпетентность, а также произвели расчеты вероятности того, что они когда-нибудь вернутся в Doubletree Club.