Крис Восс - Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок [litres]

Что действительно удалось старшему врачу, так это то, что он сумел обойтись без ссоры по принципу «Я ухожу» – «Вы не можете уйти» и задал вопросы, которые позволили пациенту решить проблемы… так, как хотел врач.

Конечно же, это была своего рода ссора, но врач исключил из нее противостояние и браваду, предоставив пациенту иллюзию контроля над ситуацией. Старый редактор Вашингтон пост по имени Роберт Эстабрук однажды сказал: «Тот, кто научился не соглашаться и при этом оставаться приятным, открыл самый ценный секрет переговоров».

Эта же техника остановки неверия, которая используется и с похитителями, и убегающими пациентами, работает где угодно, даже в ходе переговоров о ценах. Когда вы идете в магазин, вместо того чтобы сказать продавцу, что вам надо, вы можете описать то, что вы ищете, и спросить, что он может вам предложить.

После того как вы выбрали то, что вы хотите, то вместо того, чтобы оглушать продавца жестким предложением, вы можете просто сказать, что цена немного больше, чем вы рассчитывали, и попросить помощи, задав один из величайших во все времена точно выверенных вопросов: «Как я могу это сделать?» Критически важной частью этого подхода является то, что вы действительно просите помощи, и ваша подача должна выразить это. По этой схеме ведения переговоров вместо издевательства над продавцом вы просите его совета и даете ему иллюзию контроля.

Просьба помочь, сказанная в этой манере, после того как вы уже вступили в диалог, – это невероятно мощная техника переговоров для преобразования встречи с конфронтационными разборками в сессию по совместному решению проблем. Точно выверенные вопросы – это лучший инструмент.

Несколько лет назад я консультировал клиентку, у которой была небольшая фирма по связям с общественностью, выполнявшая заказы крупных корпораций. Крупный клиент не заплатил по счетам, время шло, он был должен моей клиентке все больше и больше денег. Ее держали на крючке обещаниями множества повторных заказов, что означало, что она получит много денег, если просто будет продолжать работу. Она чувствовала себя в ловушке.

Мой совет для нее был прост: я сказал ей, что надо вовлечь их в разговор, в котором она вкратце обрисовала бы ситуацию, а затем спросить: «Что мне делать?»

Она покачала головой. Выхода нет. Сама идея задать этот вопрос просто испугала ее. «Если они скажут мне, что я должна делать, то я окажусь в ловушке!» – отреагировала она.

Она также воспринимала этот вопрос как фразу «Вы вымогаете у меня деньги, это надо прекратить». Для нее он звучал как первый шаг к расторжению договора с заказчиком. Я объяснил ей, что этот подтекст, хоть и реальный, был у нее в голове. Ее клиент должен слышать слова, а не намеки. Она должна держаться спокойно и ни в коем случае не произносить все так, чтобы это звучало как обвинение или угроза. Пока она ведет себя невозмутимо, они будут воспринимать это как проблему, которую надо решить.

Она не до конца верила мне. Мы прошли сценарий несколько раз, но она все еще боялась. Несколько дней спустя она позвонила мне, абсолютно счастливая, и сказала, что наконец-то набралась мужества, позвонила своему клиенту, обрисовала ситуацию и спросила: «Что мне делать?»

И вы знаете что? Ей ответили так: «Вы правы, вы не можете так работать, мы приносим вам свои извинения». Ее клиент объяснил, что у них были внутренние проблемы, но ей дали новые контакты бухгалтерии и пообещали оплатить все в течение 48 часов. Ей все оплатили.

Теперь подумайте о том, как сработал вопрос моей клиентки: не обвиняя ни в чем крупную компанию, он подтолкнул ее заказчиков к тому, чтобы они смогли понять ее проблему и предложили решение, которого она хотела. Вот, в двух словах, весь смысл вопросов, требующих развернутого ответа, которые выверены для конкретного эффекта.

Как и смягчающие слова и словосочетания – такие, как «возможно», «может быть», «я подумаю» и «похоже», – точно выверенный вопрос, требующий развернутого ответа, убирает агрессию из конфронтационного утверждения или просьбы с однозначным ответом, которая могла бы разгневать вашего противника. Он работает именно потому, что для вашего противника является предметом толкования, а не жестким определением. Такие вопросы позволяют вносить идеи и просьбы без показной настойчивости и навязчивости.

Вот в этом и есть различие между фразами «Вы вымогаете у меня деньги, это надо прекратить» и «Как я могу это сделать?».