Кристиан Буш - Неслучайная случайность. Как управлять удачей и что такое серендипность

Компанию Haier реорганизовали в платформу экосистем, стимулирующую людей как внутри, так и вне организации привлекать новые данные и идеи. С ними взаимодействуют более тысячи микропредприятий – команд людей, чьи идеи базируются как на уже существующих продуктах вроде умного холодильника, так и на чем-то совершенно новом. Haier использует эту модель для размещения самых разнообразных ставок, понимая, что через 10 лет большая часть современных технологий может устареть, – так компания готовится к неожиданностям.

Наделенные полномочиями предприниматели могут быть более гибкими, к тому же они ближе к потребностям конечных пользователей, чем сумела бы когда-либо быть крупная организация, – и такая перспектива, ориентированная на пользователя, позволяет быстро совершенствоваться [355]. Это означает, что нам пора переосмыслить то, как должны выглядеть организационные структуры. Например, для голландского гиганта электроники Philips основной вопрос заключается в том, как организовать бизнес-единицы. Генеральный директор Франс ван Хаутен поделился с нашей исследовательской группой идеей изменения традиционных структур, ориентированных на решения (таких, как томография), на те, что фокусируются на потребностях (точный диагноз), которые могут быть удовлетворены с помощью различных видов решений. По-новому формулируя задачи для своих команд, различные типы бизнес-моделей потенциально будут лучше ориентироваться на фактические потребности клиентов. Таким образом, откроется вероятное «пространство возможностей» для возникновения новых решений. Технологическая ориентация меняется на кластеризацию на основе потребностей – она переосмыслена .

Мы можем наблюдать аналогичные изменения в таких областях, как движение мейкеров [356]. Их «производственные пространства» часто состоят из библиотеки цифровых объектов, которые мейкеры могут превратить в физические, используя 3D-принтеры. Большое количество пользователей в среде высокомодульных 3D-технологий помогают создать новые, весьма неожиданные вариации. Самое интересное здесь то, что цифровые инструменты дают нам возможность превратить атомы в биты. Когда не требуется менять всю физическую структуру и можно лишь изменить что-то на компьютере, транспортировка и совместное использование становятся проще – и затраты снижаются.

С этой точки зрения такие производственные пространства, инновационные бизнес-единицы и целые бизнес-экосистемы имеют много общего с биологическими экосистемами. Они могут как адаптироваться – то есть изменяться на основе исходной функции, так и экзаптировать – то есть использовать характеристики, которые эволюционировали для другой цели (либо вообще не имели определенного назначения), и кооптировать их для текущей роли [357]. Компании все чаще структурируют исследования и разработки таким образом, чтобы сделать возможной экзаптацию – и усилить серендипность. Например, мейкеры, которые работают в благоприятствующей инвестициям среде, обычно собирают, систематизируют и хранят знания таким образом, чтобы способствовать серендипности. А такие компании, как IDEO, накапливают интересные идеи даже порой без четкого представления о том, как их можно будет использовать в дальнейшем. К ним обращаются каждый раз, когда появляется что-то новое [358]. Но, разумеется, хранение большого количества клиентских данных сопряжено с некоторыми проблемами, в том числе связанными с конфиденциальностью и согласием клиента.

В прошлом организации становились успешными благодаря последовательности, предсказуемости и крупномасштабному производству. Конкурентоспособными их делала экономия, основанная на масштабах, и можно было пожертвовать индивидуальностью, чтобы удовлетворить самый большой рынок по самой низкой цене. Но современный потребитель более искушен, и он требует, чтобы его воспринимали как личность, имеющую возможность персонализировать свой опыт, часто в сотрудничестве с организациями [359].

Простого опроса клиентов теперь недостаточно. То, что люди говорят о своих действиях, всегда отличалось от того, как они действуют на самом деле, – и именно поэтому в методологии проектирования так популярны незаметные наблюдения. Но в мире быстрых перемен ключевым фактором является оперативность реагирования в реальном времени. Когда мы помещаем клиента с его развивающимися (и часто неожиданными) потребностями в самый центр нашей деятельности, то начинаем работать на серендипность. Таким образом технические специалисты из Haier, которых вызывали для ремонта, обнаружили, что большинство жалоб на стиральные машины касаются засорения и большого количества грязи. Они поняли, что некоторые потребители из сельской местности используют стиральные машины для мытья корнеплодов. Haier не стала отмахиваться от этих случаев как от бесполезной аномалии, – напротив, ее специалисты увидели в этом потенциальную ценность и разработали стиральную машину, которая справлялась с очисткой овощей от грязи. В результате активного взаимодействия с клиентами и предоставления отдельным сотрудникам возможности действовать в случае неожиданности появились стиральные машины для овощей. Специалисты Haier соединили точки и превратили их в возможности.