Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

Вопрос 2:«Он споткнулся и упал?»

Ответ: «Да».

Вопрос 3:«Это и есть решение задачи?»

Ответ: «Да».

Эта последняя загадка не только показывает опасность ошибочного дополнения, но и призвана продемонстрировать, насколько легко можно самостоятельно придумывать новые загадки.

Для этого необходимо использовать некое событие, о котором вы слышали или читали. Затем описываются некоторые детали описываемой ситуации, добавляются кое-какие несущественные подробности (например, в данном случае – солнечные лучи, пение птиц) – и новая загадка готова.

Тем не менее, если вы пока что предпочитаете истории «фабричного производства», то за дополнительной информацией к размышлению обращайтесь к последнему разделу Части 1C.

Зачем работать сзагадками?

Подобные истории-загадки позволяют совершенствовать следующие аспекты общения:

♦ умение слушать и принимать услышанное к сведению;

♦ умение собирать данные и на их основе выстраивать общую картину (гибкость мышления);

♦ целенаправленный подход (логика/систематика);

♦ точность формулировок (чувство языка);

♦ чутье на интонационные особенности речи («отсроченное » НЕТ, задумчивое ДА и т.д.)

Кроме того, загадка сравнима с ситуацией, которую клиент может «держать в голове» во время консультационной беседы с ним. Изучая оптимальные способы решения загадок, вы «играючи» отрабатываете существенные аспекты ведения переговоров! Если же вы во всем предпочитаете «серьёзный» подход, то рекомендую вам заняться изучением формальной логики вкупе с семантикой и языком телодвижений – и тогда через пару-тройку лет вы сможете использовать те же самые навыки абсолютно сознательно. Однако шутки в сторону: реально оценить пользу нашего «загадочного» тренинга может лишь тот, кто испытал его на себе!

Перед вами второй раздел учебно-практического цикла, с помощью которого вы научитесь (или усовершенствуете умение) избегать нежелательного «Нет» со стороны клиента. На сей раз речь идет о решающем НЕТ.

Для начала необходимо чётко уяснить, что до сих пор речь шла о такой разновидности слова «Нет», которую я характеризую как информационное НЕТ. И в этом случае вовсе нет необходимости судорожно пытаться избежать любого «Нет». Ведь такое «Нет» поставляет нам ценную информацию (см. также раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

К примеру, если стало известно, что у клиента на текущий момент отсутствует опыт использования среднечастотных приборов в области физиотерапии, то мы сможем значительно лучше подобрать те данные/факты, которые собираемся довести до его сведения. Совсем иначе выглядит ситуация с таким «Нет», которое представляет собой акт самозащиты (см. раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 27).

7 Тому, кто не читал мою книгу «Психо-логическое ведение переговоров» и не посещал моих семинаров, я настоятельно рекомендую ознакомиться с этим разделом, даже если вы не стремитесь к овладению теоретической базой. В нем разъясняются такие специфические понятия, как «ситуации плюса и минуса», «ситуация сомнения», с которыми вам постоянно придется сталкиваться при чтении этой книги.

В моем семинаре на этом месте открывается тот раздел учебно-практического цикла, который позволяет научиться:

♦ отличать неопределенную ситуацию от минусовой ситуации-,

♦ избегать ненужных решающих «Нет», обусловленных био-логическими и психо-логическими недостатками 8.

8 Этот аспект поясняется в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2.

Задача, которую предстоит решить, на первый взгляд весьма проста. Речь идет об упражнении, которое придумал мой отец Михаэль Биркенбиль. Со временем я лишь несколько видоизменила это упражнение.

Тем из вас, кто поначалу вынужден ограничиваться только чтением книги, я также помогу составить представление об этой игре с помощью аудиопротоколов реальных семинарских занятий. Разумеется, будет намного лучше, если вы рано или поздно примете в ней непосредственное участие. При проведении игры действует правило, согласно которому роль консультанта исполняют три игрока. Их просят на несколько минут покинуть помещение (в это время оставшиеся получают дополнительную информацию). Затем «консультанты» по очереди приглашаются в комнату и проигрывают одну и ту же исходную ситуацию. Очень важно, чтобы человек, исполняющий роль клиента, строго соблюдал правила игры и трижды воссоздавал идентичную ситуацию, с тем чтобы у всех троих были примерно равные шансы9.