Анвар Бакиров - Источник красивых решений. Как жить, чтобы было хорошо сейчас, потом и всегда

Другой аспект идеализации – требования к отношениям. Дескать, в идеальной паре не бывает ссор, полная взаимная поддержка, фантастический секс, неувядающий интерес, тотальное согласие, взаимопонимание без слов и бесконечный позитив… И первая же ссора разрушает «хрустальный замок» отношений навсегда. Или фиаско в постели. Или различие в предпочтениях. Или неготовность прогнуться…

На самом деле эти ожидания – детские. Каждый мечтает не столько о партнере, сколько о совершенном родителе. Чтобы заботился, опекал, защищал, на капризы реагировал, веселил, развлекал и вовремя сваливал, не напрягая. Короче, я младенец – он мама, папа да бабушка с дедушкой. И это чушь, конечно. Другой не просто на такое не пойдет, но и от вас ждет похожих услуг. Не работает.

В реальности все куда жестче! В одном доме начинают жить два человека, воспитанные в разных семьях. У них разные привычки. У них разные нормы. У них разные запреты. У них разные предпочтения. Им теперь делить общее пространство. Им теперь распределять бытовые обязанности. Им надо стыковать потребности и возможности. Можно тут обойтись без конфликтов и претензий? Не представляю как.

Итого:

• ориентация на идеал провоцирует рвать отношения;

• идеальными бывают функции, но не люди;

• недостатки – естественное продолжение достоинств;

• совместимость определяется приемлемостью недостатков;

• идеальных отношений не бывает: конфликты неизбежны.

Почти везде в этих главах я буду опираться на классическое представление о деловых отношениях. В нем холодный разум максимизирует прибыль, царит расчет, а справедливость заключается в ориентации на выигрыш каждого участника. Но должен сказать, что в реальном бизнесе случается всякое. Например, модель лояльности Олега Макарова построена на иррациональной заботе.

Главная идея – любовь вызывает любовь. Хочешь, чтобы клиенты тебя любили, начни первым. Хочешь, чтобы клиентов любили твои сотрудники, – проявляй любовь к ним. Что это значит? Стремление увидеть за функцией личность! И позаботиться о человеке, который перед тобой. Не холодная сделка «ты мне – я тебе», а персональное внимание к ближнему, забота без расчета на отдачу.

Такое отношение люди чувствуют и не могут не реагировать! Ты вникаешь в чужие нужды, ты разбираешься в деталях личной ситуации, ты предлагаешь индивидуальное решение, ты стремишься помочь, а не нажиться… Можешь даже отправить человека к конкуренту, если уверен, что тот справится лучше! Совершенно иррациональное поведение!! Сплошная «упущенная выгода»!

Но люди запоминают. Отношение. Сердцем. И возвращаются именно к тебе. И выбирают тебя среди прочих. И друзей приводят. И знакомых. Так велят им чувства! А ты экономишь на рекламе и маркетинге. И не играешь в ценовые войны. Глава заботится об управленцах, управленцы – о сотрудниках, сотрудники – о клиентах, клиенты помнят о компании и приходят туда, где тепло.

Подход через лояльность в корне отличается от стандартного: потрать кучу денег на рекламу, снизь цены до предела, найми самый дешевый персонал и заставь клиентов платить за любую «дополнительную услугу». Мы поступаем наоборот, потому что запоминаются не цены, а отношение! Пусть мы возьмем чуть дороже, но окружим людей заботой, и они сами нас разрекламируют всем подряд!

Собственно, это то самое привлечение механизмов близких отношений в деловую сферу. Не стандартная технология, а индивидуальный подход. Не впаривание того, что завалялось на складе, а подбор с учетом специфики клиента. Не стремление выжать кошелек человека досуха, а желание действительно помочь. Человеческий подход, бизнес по-людски. Забота как о себе.

Продавец, ориентированный на лояльность, не придумывает акции и особые условия для тех, кто покупает больше прочих. Он ищет варианты, как сделать другому лучше, оставаясь в рамках бюджета. Любому, кто в сфере его дела. В частности, он много спрашивает, интересуется, вникает – разговаривает. Другими словами, ведет себя как человек, которому не пофиг. И люди откликаются.

Собственно, так работают близкие отношения. Ты не делаешь что-то в расчете на возврат – ты заботишься о том, кто тебе близок. Ровно потому, что он твой близкий. А еще ты стараешься делать это лучше, для чего прислушиваешься к просьбам и намекам да и расспрашивать не стесняешься. И близкие откликаются встречной заботой. Потому что ты для них родной и вам хорошо, когда здорово каждому!