Виктор Шейнов - Как убедить, когда вас не слышат

Используется для нейтрализации негативного отношения клиента из-за предыдущего неудачного опыта, полученного при общении с вашей компанией.

Предположим, что вы работаете в фирме «Тусклл энд Меддлен» и продаете копировальные аппараты. Вы только что пришли к клиенту, который заявляет: «Пару лет назад у нас была копировальная машина „Тусклл энд Меддлен“, и нам пришлось от нее избавиться. Слишком медленная. С этой машиной мы потеряли уйму ценного времени».

В такой ситуации средний продавец немедленно пускается в объяснения, что аппараты «Тусклл энд Меддлен» теперь работают так же быстро, как и аппараты конкурентов. Через несколько минут клиент говорит: «Да, я понимаю, о чем вы говорите, но мне просто не нужна здесь еще одна такая машина. Спасибо, что зашли. До свидания» .

Продавец-профессионал поведет себя иначе: «Представьте на мгновение, что вы президент фирмы „Тусклл энд Меддлен“ и вам стало известно, что ваши машины обладают недостаточной скоростью при работе. Что бы вы сделали?»

Клиент: «Я бы поднял на ноги весь свой технический отдел и заставил бы их быстро решить эту задачу».

Задавая такой вопрос, вы льстите самолюбию клиента. К тому же его ответ очевиден.

Продавец тепло улыбается и говорит: «Это именно то, что сделал президент нашей фирмы».

Что после этого остается клиенту, как не продолжать слушать продавца?

Проверяйте, воспринял ли клиент ваши объяснения

Выясните, понял и принял ли клиент презентованную вами информацию о преимуществах и выгодах товара:

• «Я ответил на ваш вопрос?»

• «Что вы думаете по поводу этих фактов?»

• «Вы хотите, чтобы прибор долго служил вам?» y «Для вас ведь важно, чтобы в оборудовании не было технического брака?»

Не давайте вовлечь себя в дискуссию по пустякам

Если вы определили для себя возражение как ничего не значащее, улыбнитесь и пообещайте вернуться к этому вопросу позже.

Опровержения замечаний и возражений собеседника могут привести к конфликтам, поэтому тут необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила, которые помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать подобные задачи. Рассмотрим эти правила.

1. Оппонент не всегда прав, но часто вам выгодно признавать его правоту, особенно в мелочах.

2. Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

3. Всегда старайтесь смотреть на замечания и возражения оппонента с его точки зрения, то есть субъективно.

4. В момент высказывания замечания оппонент редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому признаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны контролировать свою мимику и поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

5. Замечания и возражения, причиной которых является «комплекс неполноценности» оппонента, требуют особого внимания и большой осторожности. Неудачный ответ в данном случае может быть воспринят как оскорбление.

6. Не нужно делать выводов о неискренности вашего оппонента, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

7. Можно привести оппонента в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но, прежде чем огласить таковые, лучше заранее определить их границы.

8. Любое несогласие с замечаниями оппонента нужно разъяснить: корректное опровержение замечания увеличивает шансы на успех.

9. С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

10. Оппонент должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ответить.

11. Если цель полемики — найти наилучшее для всех решение, то следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его неудовольствия, напряженности или волнения.

В ситуации противостояния, когда на вас обрушиваются некорректные приемы, обвинения или высказывания, затрагивающие ваше достоинство, на первое место выдвигается умение проявить выдержку и самообладание.