Алексей Филатов - Ловушки и иллюзии мозга. Как мозг нас обманывает и как использовать это в своих интересах

В поведенческом анализе и верификации лжи эффект получения обратной связи важен с точки зрения того, что полиграфолог или профайлер своим внешним видом дает обратную связь исследуемому лицу о том, все ли идет хорошо. Верит он или не верит. Конечно, в ходе полиграфной проверки, когда человек подключен к датчикам, мы уже не можем давать никакую обратную связь о том, какие результаты мы получаем, но это является важной частью отработанной процедуры полиграфной проверки.

С точки зрения поведенческой экономики и маркетингового воздействия, более тесный и частый контакт создает лучший раппорт и коммуникацию, которые заставляют клиента больше уделять внимания товару или услуге и как следствие покупать его. Если к этому присоединяется еще и эффект оправдания усилий [30] Эффект оправдания усилий. См. Главу 33, стр. 216. , то клиенту будет намного трудней уйти без покупки.

Задание

Подумайте, какая ваша обратная связь клиенту может быть для него эквивалентом лайка. Как вы можете ему сообщить, что то, что он делает с вашим товаром или услугой, – хорошо и правильно. Насколько часто вы даете своим клиентам такую обратную связь и позаботились ли вы о том, чтобы сами клиенты могли обратиться к вам напрямую без посредников. Внедрите в свою работу элементы, связанные с дачей и получением обратной связи от клиентов. Старайтесь обращать на это большее внимание: оно всегда окупается любовью и лояльностью ваших клиентов.

Упражнение

Упражнение выполняется в группе от пяти человек. Основной участник упражнения в идеале не должен знать сути предстоящего. Ведущий договаривается с тремя другими участниками о следующем: первый участник подходит к основному и в довольно грубой форме, хмурясь, не говоря ни слова и при этом ничего не объясняя, отдает основному участнику 300 руб. После этого второй участник уже в нейтральной форме и с минимально придуманным объяснением отдает основному участнику 200 руб. В заключение третий участник подходит к основному и в вежливой форме, улыбаясь и ведя диалог, отдает основному участнику 100 руб. Далее производится анализ, как основной участник упражнения относился к трем итерациям и какие впечатления они у него вызвали.

На чем основан бизнес страховщиков?

Большинство людей при принятии решений отбрасывают более выгодный, но при этом более рискованный вариант решения и останавливаются на менее выгодном, но более надежном.

Как мы уже с вами говорили в разделе «эффект псевдоуверенности» [31] Эффект псевдоуверенности. См. Главу 11, стр. 77. , мозг при анализе вариантов решений предпочитает безрисковые действия, которые ведут к предсказуемому результату. Но если говорить о рисках, то мы предпочтем максимально снизить несущественные риски, с которыми мы сталкиваемся крайне редко или вообще не сталкиваемся, вместо того чтобы пусть и незначительно, но снизить высокие риски.

Со слов Д. Канемана, именно с исследования этого феномена у него и А. Тверски появился интерес к исследованию принципов оценки рисков нашим мышлением, да и других когнитивных искажений в 60-х годах прошлого века. Предпочтение нулевого риска легло в основу их первой работы и положило начало длительной и интенсивной совместной исследовательской деятельности.

Д. Канеман и А. Тверски выяснили, что люди вообще плохо умеют оценивать риски возникновения той или иной ситуации. Все началось с того, что исследователи отметили, что всякий раз после теракта (а в 60-х годах для Израиля эта проблема была весьма актуальной), люди в своих представлениях существенно увеличивали риск того, что они сами станут его жертвой. Были даже опросы, в которых люди оценивали риск пострадать от последствий теракта большим, чем риск попасть в автокатастрофу. Хотя статистически все диаметрально наоборот: риск попасть в автокатастрофу в сотни раз больше, чем стать жертвой теракта. Вначале Д. Канеман и А. Тверски предположили, что все дело в эвристике доступности [32] Эвристика доступности. См. Главу 10, стр. 71. , однако выяснилось, что не только в ней. Конечно, сразу после любого теракта в медиасреде количество упоминаний о нем лавинообразно возрастает, но все же ошибки в определении рисков наступления редко встречающихся событий (в целом и автокатастрофа и теракт в жизни человека – редко встречающееся событие) наблюдаются постоянно и вне зависимости от информационного фона.