Марк Санборн - Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить

Никогда не знаешь, кто смотрит на тебя и слушает. Шекспир сказал: «Вся наша жизнь – театр, а люди в ней – актеры».

Фреды всегда удовлетворяют свое стремление быть значимыми. Они оценивают себя не по достижению цели, а по оказанному на других влиянию.

Боб Бринер, бывший президент компании ProServe и автор нескольких книг, всегда интересовался у клиентов, друзей и коллег, чем он может им помочь. И это были не пустые слова: он действительно делал всё возможное, чтобы оказывать поддержку окружающим.

Всего за несколько дней до того, как Боб умер от рака, его навестил музыкант Майкл Смит. Несмотря на свою слабость и болезнь, Боб задал посетителю последний вопрос: «Чем я могу быть полезен тебе?» Боб Бринер был настоящим фредом.

Независимо от занимаемого положения, будь они руководителями, предпринимателями, рядовыми сотрудниками, членами семьи или друзьями, фреды оказывают значительное влияние на остальных своим примером. Их усилия вдохновляют – как непосредственно, так и косвенным образом. По моему мнению, это одна из самых важных причин постоянного переосмысления себя.

В десяти минутах ходьбы от моего дома расположены два крупных магазина, специализирующихся на продаже товаров для ремонта и строительства по низким ценам. Каждый из них может похвастаться огромным ассортиментом, но качество обслуживания там самое обычное. Поэтому я редко туда захожу.

Недалеко от моего дома есть еще один такой же магазин, но гораздо меньшего размера. И я никогда не ожидаю, что найду там самые низкие цены.

Но меня это не особо заботит, потому что там работают настоящие фреды.

Не скажу, что с ремонтом я на «ты». Когда иду в строительный магазин, я не ищу детали для системы пожаротушения или прокладки для труб; скорее, мне нужны решения бытовых проблем.

У дверей магазина вас встречают компетентные сотрудники, готовые помочь. Если они не знают ответа на вопрос, то посоветуют разбирающегося в теме человека. Они не говорят вам, где найти нужные вещи, просто провожают вас до этого места. И обычно ведут диалог таким образом, чтобы убедиться: то, что вы собираетесь купить, действительно подходит для решения вашей проблемы.

Вероятно, один из главных секретов успешной конкуренции, хранящийся в тайне ото всех, заключается в следующем: необходимо, чтобы на каждом уровне вашей организации работали фреды.

Но как их найти? В современных условиях высокой текучки персонала и резкого снижения лояльности покупателей приоритетом для любой компании должно стать привлечение и удержание фредов или «воспитание» таких сотрудников внутри компании. Если ваши руководители и коллеги – фреды, у вас имеются все шансы завоевать репутацию действительно исключительной компании.

Все организации располагают примерно равным доступом к одинаковой информации, консультантам, обучающим программам, системам компенсации, льгот и бонусов. Так почему же одним удается добиться успеха, а другие терпят сокрушительное поражение? Разница не в процессе, функциях или структуре, а в людях. Невоодушевленные сотрудники редко выполняют свою работу с энтузиазмом.

Совсем другое дело пассионарные люди в компании. Они выполняют самые обычные задачи на удивление хорошо. Даже если некоторые из их идей среднего уровня, они все равно полезны.

У клиентов не бывает отношений с компаниями – у них выстраиваются взаимодействия с сотрудниками. Увлеченные своим делом специалисты постоянно демонстрируют приверженность покупателям. Они выражают это через искренний интерес к своему занятию. В результате фреды эффективнее справляются с проблемой ограниченных ресурсов и способны добиться большего, чем их безразличные коллеги.

Неудивительно, что фреды в целом более счастливы: люди, хорошо справляющиеся с работой, чувствуют себя хорошо, а отлично делающие ее сотрудники чувствуют себя – вы правы – исключительными. Удовлетворенность в значительной степени формируется благодаря достижениям.

Как сделать из своих сотрудников фредов? Вот четыре этапа, которым посвящены четыре следующие главы:

• F – find («найти»);

• R – reward («наградить»);

• E – educate («научить»);

• D – demonstrate («показать»).

Просто? Да. Легко? Нет.

Но кто сказал, что исключительным человеком быть легко? Или что легко найти исключительного человека? Или сделать его таковым?