Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

На встрече с руководством «City Center» было решено в порядке эксперимента временно изменить обычное меню ресторана, сделав его более разнообразным. Для этого предполагалось следующее:

• Нанять помощника шеф-повара, который будет готовить новые блюда.

• Вести учет заказов новых блюд.

• Регулярно узнавать мнение членов клуба о новом меню.

• Сохранить все блюда из прежнего меню.

• Предложить членам клуба использовать оба меню для организации личных торжеств.

• Через полгода провести тщательный анализ эксперимента.

Существует три способа преодоления противоречий: доминирование, компромисс и сотрудничество. При доминировании только одна сторона достигает желаемого результата, при компромиссе ни одна из сторон, и лишь сотрудничество дает возможность обеим сторонам получить то, чего они хотят.

• Если руководству неизвестно о конфликтах в организации, это не значит, что они не существуют.

• Скрытые конфликты представляют опасность для всей организации. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность исправить или изменить ситуацию, что может иметь серьезные последствия как для нас самих, так и для других людей.

• Большинство людей испытывают дискомфорт в конфликтной ситуации. Она нарушает привычную обстановку и делает их уязвимыми.

• Используйте конструктивный подход в управлении конфликтами:

— постарайтесь предвидеть возможные проблемы и вовремя предпринимать меры для их предотвращения;

— используйте конфликт как источник полезной информации;

— стремитесь к достижению взаимовыгодного соглашения.

• Правила поведения в конфликтной ситуации:

— приступайте к урегулированию ситуации, когда утих нут эмоции;

— проводите переговоры на нейтральной территории;

— по возможности решайте проблему всей командой;

— управляйте дискуссией, но не навязывайте свою точку зрения;

— задавайте развернутые вопросы, чтобы получить как можно больше полезной информации;

— занимайте нейтральную позицию; избегайте обвинений и критических замечаний;

— обсуждайте проблему, а не личности участников конфликта;

— будьте активным слушателем;

— настройтесь на конструктивный диалог.

• Урегулировать разногласия, не вызывая у других людей недовольства и обиды, вам помогут следующие советы:

— постарайтесь искренне взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека;

— не расстраивайтесь из-за пустяков;

— смиритесь с неизбежным;

— установите «ограничитель» на свое беспокойство; решите для себя, какого беспокойства заслуживает то или иное событие;

— никогда не пытайтесь свести счеты со своими врагами. Лучше подставить другую щеку, чем дать пощечину самому.

Как бы мы ни старались вести себя корректно с другими людьми, вряд ли сможем навсегда исключить из своей жизни разногласия и конфликты. Нам часто приходится сталкиваться с бесцеремонным поведением руководителей, коллег, знакомых или членов семьи.

Конечно, хотелось бы поскорее разобраться с проблемами и идти дальше, но иногда приходится мириться с тем, что некоторые люди или обстоятельства будут постоянно бросать вызов нашему душевному спокойствию. Возможно, это будет начальник, который грубо обращается с подчиненными и придирается по любому поводу.

Это может быть родственник, которому нравится нас унижать, или знакомый по спортивной секции, ловко использующий гандикап в гольфе и постоянно одерживающий над нами победу. Нужно просто примириться с тем, что в жизни встречаются трудные люди или обстоятельства, которые мы не в силах изменить.

От нашего отношения к трудностям и неприятностям в жизни зависит не только развитие событий, но и душевное состояние.

Давайте поговорим о том, как лучше действовать в подобных ситуациях.

С раннего детства мы подвергаемся воздействию критики — со стороны своих родителей, родственников, учителей, руководителей и даже незнакомых людей. Ни кто не совершенен, и критика дает нам возможность исправить свои ошибки и недостатки, изменить поведение и усовершенствовать свою деятельность. Разумная и конструктивная критика может стать источником личностного роста и развития. Никто не спорит, что для исправления ошибки надо на нее указать. Но, когда это делается грубо и бестактно, мы чувствуем себя глупыми и не полноценными, что может подорвать наш моральный дух.