Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Лучший способ разрешения конфликтов — их предупреждение путем поддержания здоровых отношений внутри организации.

• Чтобы урегулировать возникший конфликт, следует предпринять следующие шаги:

— Установить источник возникновения конфликтной ситуации.

— Выяснить мотивы поведения и интересы конфликтующих сторон.

— Немедленно приступить к разрешению конфликта. Пока ситуация остается нерешенной, в коллективе будет сохраняться напряженная психологическая обстановка.

— Необходимо сделать все возможное, чтобы убедить всех участников конфликта прийти к согласию и восстановить нормальные рабочие отношения.

• Многие техники, используемые в управлении организационными конфликтами, могут с успехом применяться в решении личных проблем.

• Процедура официального разрешения трудовых споров обычно состоит из следующих этапов:

1. Потерпевшая сторона обсуждает возникшую проблему со своим непосредственным руководителем.

2. Если проблему все же не удалось решить, сотрудник может (не боясь быть наказанным) обратиться с ней к вышестоящему руководству.

3. Следующим шагом, если он потребуется, является вынесение проблемы на рассмотрение управляющего персоналом, генерального директора либо другого руководителя высшего звена.

4. В некоторых случаях стороны — работник и наниматель по обоюдному согласию могут обратиться в трудовой арбитраж.

• Чтобы эффективно разрешать конфликты и споры, нужно овладеть искусством ведения переговоров. Идеальным результатом переговоров является решение, при котором каждая сторона по-своему выигрывает. Такие переговоры обычно называют взаимовыгодными.

Владение техникой «выигрыш — выигрыш» залог успешных переговоров.

• Четыре стадии переговоров «выигрыш — выигрыш»:

1. Четкая организация. Определите и сформулируйте тему и предмет переговоров. Согласуйте время, место и порядок их проведения.

2. Тщательная подготовка. Соберите и проанализируйте всю возможную информацию, имеющую отношение к предмету переговоров (с учетом позиций обеих сторон). Если возможно, проведите предварительную встречу, во время которой еще раз уточните цели, позиции и интересы сторон. Изучите все приемлемые варианты решения проблемы и их последствия. Выясните, какие из вопросов не подлежат обсуждению, а по каким возможно достижение взаимной договоренности.

3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствует открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений.

4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.

• Успешные переговорщики должны владеть следующими техниками и приемами:

— Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы.

— Активное слушание. Внимательное слушание демонстрирует ваше желание понять точку зрения другой стороны.

— Перефразирование. Повторение высказываний оппонента своими словами помогает убедиться, что вы правильно поняли его точку зрения.

— Мозговой штурм. Метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.

— Искусство убеждения. Изложение своего варианта решения проблемы с позиции его значимости для оппонента. Мы перечисляем очевидные преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени, улучшение качества продукции или услуг).

— Техника блокирующих вопросов. Вопрос, требующий конкретного ответа, позволяет перейти к сути дела и сэкономить массу времени.

— Стимулирование активности. Установление предельных сроков заключения соглашения или предоставление дополнительных выгод при условии немедленного совершения сделки может ускорить процесс успешного завершения переговоров.

— Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.

Конфликтные ситуации зачастую бывают сложными и трудноразрешимыми. Многие проблемы могут выходить за рамки нашей компетенции, и не всегда удается справиться с ними собственными силами. В таких случаях бывает полезно воспользоваться опытом, знаниями, творческими способностями и подходами других людей.