Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы. Это позволяет уточнить интересы и позицию другой стороны, демонстрирует вашу готовность к сотрудничеству и помогает наладить общение.

• Активное слушание. Молчание — золото. Дайте своему оппоненту высказаться, не перебивая его встречными вопросами или возражениями. Это помогает рассеять негативные эмоции. Внимательно выслушивая своего собеседника, вы тем самым проявляете уважительное отношение и интерес к его мнению.

Не забывайте о том, что умело выдержанная пауза может заставить вашего оппонента порядком понервничать и даже изменить свою тактику поведения.

• Перефразирование. Своими словами сформулируйте только что услышанную точку зрения другого человека. Это позволяет убедиться, что вы правильно поняли своего собеседника, побуждает его конкретизировать свою позицию и дает возможность выговориться.

• Мозговой штурм. Это метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.

• Искусство убеждения. Изложите свой вариант решения проблемы с позиции его значимости для другой стороны. Перечислите те преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени и/или какие-либо другие выгоды).

• Набор альтернатив. Предложите два приемлемых для вас варианта решения проблемы и предоставьте другой стороне возможность выбрать наиболее «выгодный» из них.

• Техника блокирующих вопросов. Чтобы перевести разговор в конструктивное русло, часто достаточно задать вопрос, требующий конкретного ответа. Это позволяет перейти к непосредственному решению проблемы и сэкономить массу времени.

• Стимулирование активности. Установите предельные сроки заключения соглашения или предоставьте другой стороне дополнительные выгоды на условиях немедленного совершения сделки. Такой прием ускоряет процесс успешного завершения переговоров.

• Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.

Переговоры заходят в тупик, когда одна или несколько сторон не видят возможности заключения взаимовыгодного соглашения либо отказываются идти на компромисс. Основной причиной такой ситуации является стремление удовлетворить собственные интересы и потребности, не принимая во внимание интересы или потребности другой стороны.

Назовем наиболее распространенные ошибки, которые могут возникнуть при ведении переговоров и помешать их успешному завершению:

• Отсутствие четкой цели, стратегии или общего подхода.

• Слабая информированность о предмете переговоров.

• Слабое владение техниками эффективного общения и активного слушания.

• Проявление недоверия и неуважения к другой стороне.

• Слабая организационная и информационная подготовка.

• Необъективное и пристрастное отношение к другой стороне.

• Ригидность, нежелание идти на компромисс или разумный риск.

• Отношение к переговорам как к полю боя, где победителем может быть только одна сторона.

• Нежелание понять интересы и потребности других участников процесса.

• Фокусирование внимания не на проблеме, а на личности оппонента.

• Излишняя эмоциональность и импульсивность, которые могут привести к конфликту.

• Акцент на противоречиях, а не на общих интересах.

• Уход от непосредственного предмета обсуждения.

• Проявление неуважения к мнению оппонента или оскорбительные выпады в его адрес.

• Провоцирование защитной реакции оппонента.

• Агрессивная реакция на возражения противоположной стороны.

• Внесение вариантов решения проблемы без их дальнейшего совместного обсуждения.

• Нежелание учитывать интересы противоположной стороны при выработке решения.

Величайшее открытие всех времен и народов состоит в том, что человек может изменить свою жизнь, просто изменив свое отношение к ней.

• Скрытые конфликты оказывают негативное влияние на деятельность отдельных сотрудников и всей организации в целом. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность провести изменения или исправить ситуацию, что может иметь серьезные последствия как для нас самих, так и для других людей.