Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Предельно четко и ясно формулировать свои цели, интересы и требования.

• Разделить комплексную проблему на ее составляющие и во избежание возможных недоразумений четко сформулировать каждый из вопросов, подлежащих обсуждению.

• Занимать нейтральную позицию и избегать личностных подходов при решении проблемы.

Чего не следует делать:

• Использовать слишком сложные или размытые формулировки.

• Уклоняться от темы переговоров, пытаясь сбить партнера с толку.

• Выступать с обвинениями или оценочными суждениями.

• Давать волю эмоциям.

2. Тщательная подготовка. Соберите и проанализируйте всю возможную информацию, имеющую отношение к предмету переговоров (с учетом позиций обеих сторон). Если возможно, проведите предварительную встречу, во время которой еще раз уточните цели, позиции и интересы сторон. Изучите все приемлемые варианты решения проблемы и их последствия. Выясните, какие из вопросов не подлежат обсуждению, а по каким возможно достижение взаимной договоренности. Что следует сделать на этапе подготовки к переговорам:

• Четко определить свои цели и интересы в предстоящих переговорах, а также результаты, которые вы хотите получить.

• Рассмотреть ситуацию как с собственной позиции, так и с позиции другой стороны.

• Продумать, чего будет стоить достижение желаемого результата как себе, так и оппонентам.

(Подсказка: имеются в виду финансовые, эмоциональные, интеллектуальные и эмоциональные потери.)

• Предусмотреть возможные сценарии развития событий и возражения противоположной стороны. Подготовьте необходимые аргументы и убедитесь в их весомости с точки зрения вашего партнера.

• Определить, на какие уступки вы готовы пойти. Для этого отделите желаемое (какой результат вы хотели бы получить) от возможного (что необходимо сделать для достижения желаемого результата).

• Продумать тактику «ухода». По данным исследований, это наиболее эффективный прием в практике переговорного процесса. Он применяется в тех случаях, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Каждая сторона должна определиться с такими вопросами еще до начала переговоров.

Чего не следует делать:

• Забывать о своих целях и интересах.

• Рассматривать ситуацию только со своей позиции.

• Отказываться принимать во внимание возможные риски.

• Заниматься импровизацией.

3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствуют открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений. Постоянно следите за своей манерой поведения.

Чего не следует делать в процессе переговоров:

• Оказывать воздействие на другую сторону посредством телефонных звонков, писем или личных встреч.

• Проявлять недружелюбное отношение к участникам переговорного процесса.

• Подчеркивать существующие противоречия.

• Вводить партнеров в заблуждение.

• Заявлять о своей твердой позиции с самого начала переговоров.

• Проявлять упрямство, несговорчивость, неуважение к мнению оппонента и нежелание идти на компромисс.

• Выступать с резкой критикой в адрес другой стороны.

• Проявлять излишнюю эмоциональность.

• Вести себя нечестно или неадекватно.

• Выносить категоричные или поспешные суждения.

• Занимать пассивную или агрессивную позицию.

• Настаивать на своем, игнорируя интересы других участников.

• Использовать непонятные выражения.

• Вести себя несерьезно.

4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.

Что для этого следует делать:

• Настроиться на достижение поставленной цели.

• Закончить переговоры на положительной ноте.

• Принять решение.

• Обсудить вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей.

• Резюмировать итоги переговоров, пополнив свою «копилку» профессионального опыта.

Чего не следует делать:

• Заводить переговоры в тупик.

• Заканчивать переговоры на негативной ноте.

• Оставлять проблемы «повисшими в воздухе».

• Отказываться согласовать действия по реализации достигнутых договоренностей.

Хороший переговорщик способен вовлечь обе стороны в открытое общение. Когда мы знаем, что нас слышат и понимают, то гораздо легче идем на контакт, что в конечном итоге облегчает достижение взаимного согласия. Чтобы переговоры прошли успешно, используются следующие техники и приемы: