Фанч Флемминг - Преобразующие диалоги

Нам нужны какие-то записи того, что мы делали с клиентом. Хотя бы потому, что это забывается. Иногда проходят много месяцев или даже лет, прежде чем вы снова встречаете клиента. Он может зайти, говоря о том, что вы сделали в прошлый раз, но о чем вы полностью забыли. Дело клиента должно быть под рукой, чтобы напомнить вам об этом.

Некоторые техники проводятся только один раз. Например, какая-то конкретная техника по зрительному воображению. Стандартные вещи, например повторное переживание и объединение противоположностей, можно проводить любое количество раз. Но и здесь есть преимущество в том, чтобы знать, что вы сделали в прошлый раз, чтобы не делать то же самое, а найти еще один подход.

В деле клиента должно документироваться продвижение клиента за время процессинга. Например, в деле может говориться о том, с какими проблемами клиент пришел, что мы с ними сделали, и какие были результаты. Это дает хорошую картину того, насколько успешно мы делаем что-то для человека, и к тому же показывает, насколько эффективны наши инструменты. Или это показывает, что что-то нужно исправить, если у нас явно ничего не получается.

Нам не нужно записывать все рассказы и переживания клиента. Это на самом деле бесполезно. Что нам нужно — это ключевая информация, ключевые моменты решений и действий, и заметные результаты.

Я делаю отчет на одну страницу о каждом проведенном сеансе. Я использую бланк "Заметки о сеансе", приведенный в этой главе. Естественно, в нем есть строчка для имени клиента и для моего имени. В нем есть дата сеанса, а также количество сеансов, которое мы провели. Еще я записываю, какая плата запрошена за сеанс и сколько получено. Иногда я договариваюсь с клиентом об особой цене, и могу не вспомнить этого, если не взгляну на последние заметки о сеансе. Иногда клиент может забыть свою чековую книжку, и не заплатить сразу же после сеанса как обычно, так что мне нужен бланк, чтобы вспомнить это.

В основной части бланка заметок о сеансе есть три колонки с названиями "Ситуация", "Процесс", и "Результат". По сути дела это то, что я обнаруживаю, что я в связи с этим делаю и что из этого получается.

Какую бы основную жалобу или достижение ни высказал клиент в начале сеанса, я записываю это в первой графе под названием "Ситуация". Клиент может сказать мне, что он отлично провел неделю после последнего сеанса, и у него больше нет никаких проблем с начальником. Это полезная информация, а не просто дружеский разговор, так что нам нужно записать ее. Но здесь ничего не нужно улаживать, это прекрасно.

Когда мы находим то, с чем нужно справиться, я опять пишу это в графу "Ситуация". И что бы я ни делал с этой ситуацией, оно идет в графу "Процесс" рядом с ней. Не только успешные действия, но и все, что я пробую делать. Там может быть написано "Диалог", "Повторное переживание", или что-то еще.

Что бы ни получилось из этого, идет в графу "Результаты". Нам нужны настоящие результаты, а не просто то, что процесс "закончен". Если он на самом деле не сработал, запишите это. "Клиент остался сердитым" или что-то еще. Затем в графе "Процесс" в следующей строчке запишите, что вы сделали после этого, поместите результат в графу "Результат", и так далее.

В строчке "В следующий раз" внизу вы можете записать любые ваши идеи о том, что делать дальше. Вам не обязательно следовать им, или делать с ними что-то еще. Просто во время сеанса вы можете заметить, что можно в дальнейшем что-то проработать, но не в этом сеансе. Или если вы следуете какому-то более долговременному плану, то вы можете записать в этих строчках логический следующий шаг. Просто как напоминание, когда вы откроете дело в следующий раз.

Я держу заметки о сеансах в последовательном порядке в простой картонной папке. На обложке и на корешке я пишу имя клиента. На обложке я еще пишу начальную и конечную дату этого дела, на случай, если мы полностью заполним одну папку.

Что бы вы ни делали в сеансе, просто заполните бланк заметок о сеансе сразу же после окончания, и положите его сверху в дело клиента.

Чтобы отслеживать то, что мы делаем на протяжении долгого времени и что осталось незаконченным, я использую бланк под названием "Открытые циклы". Я прикрепляю его внутри передней обложки или кладу его в конец папки.

Бланк "Открытые циклы", как ясно из названия, предназначен для записи циклов, которые еще не закрыты. То есть вы начали что-то в одном сеансе, и оно осталось незаконченным. Может быть, вы закончите это в следующем сеансе, а может, в какой-то другой раз.