Уилльям Юри - Как преодолеть НЕТ - переговоры в трудных ситуациях

Увидев, что его готовы слушать, мистер Нови начал подробно объяснять причины, вынудившие руководство занять столь жесткую позицию. Получив возможность изложить свои взгляды на проблему, руководство, в свою очередь, предоставило слово и профсоюзам. В то время это могло выглядеть как незначительный тактический маневр, но решение Шефера спокойно выслушать точку зрения руководства позволило найти выход из тупика. Забастовка, которая казалась неизбежной, так и не началась.

Умение слушать требует терпения и самодисциплины. Вместо немедленной реакции или планирования следующего шага вы должны сосредоточиться на том, что говорят ваши оппоненты. Слушать нелегко, но, как показывает пример «Inland Steel», это может принести огромную пользу. Только внимательно слушая, вы сможете понять, как мыслит противная сторона. У вас появляется возможность вовлечь противников в решение общей задачи – осознать их проблему. Кроме того, это побуждает их выслушать вас.

Если противная сторона сердится или расстроена, то лучшее, что вы можете сделать, – это выслушать их жалобы. Не прерывайте оппонентов, даже если вам кажется, что они не правы или забывают о вежливости. Время от времени подтверждайте свое внимание взглядом в глаза, кивком или словами: «Да-да», «Понятно». Когда собеседник умолкнет, спокойно спросите, не хочет ли он что-либо добавить. Помогите ему высказать все, что его беспокоит, подбадривая фразами: «Пожалуйста, продолжайте» и «А что дальше?»

Люди очень любят жаловаться и рассказывать о своих чувствах. Менеджеры, работающие с клиентами, знают: даже если они практически ничем не могут помочь рассерженному и недовольному клиенту, достаточно внимательно и уважительно выслушать его, чтобы он не стал отказываться от их услуг.

После того как вы выслушаете противную сторону, они, скорее всего, успокоятся, будут вести себя более разумно и станут более восприимчивыми к идее совместного решения проблем. Не случайно эффективные переговорщики слушают больше, чем говорят .

Недостаточно просто выслушать мнение противной стороны. Оппонентам нужно знать, что вы их услышали . Поэтому вы должны повторить то, о чем вам сказали. Разговор между продавцом и недовольным покупателем может выглядеть примерно так:

ПОКУПАТЕЛЬ: Я приобрел у вас этот телефонный автоответчик меньше полугода назад, а теперь голос звонящего почти не слышен. И это не кассета – я ее поменял. Что за хлам вы продаете? Из-за вас я несу убытки! Я хочу, чтобы вы немедленно заменили автоответчик на исправный, или ноги моей здесь больше не будет!

ПРОДАВЕЦ: Хорошо, только давайте уточним, правильно ли я вас понял. Шесть месяцев назад вы купили этот аппарат и установили в офисе. Теперь вы не слышите голосов звонящих. Вам нужен рабочий автоответчик, причем как можно быстрее. Правильно?

ПОКУПАТЕЛЬ: Совершенно верно.

ПРОДАВЕЦ: Посмотрим, чем мы можем вам помочь.

Перефразировать – это значит собственными словами кратко изложить сказанное противной стороной. Не забывайте при этом сохранить их точку зрения. На данном этапе бессмысленно излагать свои взгляды или указывать оппонентам на их ошибки. Покупателю вряд ли понравится следующий ответ: «Значит, вы с ним не справились и решили вернуть?»

Перефразируя, вы показываете, что верно поняли точку зрения противной стороны , а также предоставляете оппоненту возможность поправить вас. Кроме того, вы сами получаете шанс проверить, правильно ли поняли собеседника. Перефразирование – это один из самых полезных приемов в арсенале переговорщика.

Выслушав противную сторону, необходимо сделать следующий шаг – признать ее аргументы. Возможно, сделать это будет нелегко, поскольку вы категорически не согласны с мнением оппонента. Однако, пропустив данный шаг, вы упускаете важную возможность. У любого человека, даже самого трудного, есть внутренняя потребность в признании. Удовлетворив эту потребность, вы создадите благоприятный климат, способствующий успеху переговоров.

Признать аргументы противной стороны – это не значит согласиться с ними. Это значит, что вы признаете их как одну из возможных точек зрения . Вы как бы посылаете оппоненту сигнал: «Я понимаю, как вы представляете ситуацию». Этот сигнал передается следующими фразами: «Тут вы правы», «Я понимаю, что вы имеете в виду» или просто: «Понимаю».