Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Выходов из этой ситуации три.

Выход 1.Соглашаться.

Соглашаться на требования клиентов, идти им на уступки, давать скидки и расстраиваться по поводу получаемой минимальной прибыли.

Выход 2.Сменить направление или поставщиков. Сделать изменения на самом высоком уровне. Может быть, сменить поставщиков, условия поставки, ассортимент товаров и т. д. Может быть, начать раскрутку новой линии товаров и услуг. Ситуация сама сигнализирует вам: «Ищите новые идеи!»

Выход 3.Создавать качественные различия. Качественные различия можно создать с помощью:

♦ организации дополнительного сервиса и сопутствующих услуг (доставка, упаковка, установка, дополнительные гарантии и т. д.);

♦ создания различий в способах хранения и транспортировки (у вас обои хранятся на теплом складе, а у них – в холодных контейнерах);

♦ изменения способов оплаты или скорости доставки (вы доставляете почту в любой конец страны за 3 дня, а они за неделю или две);

♦ человеческого фактора и изменения технологии обслуживания (у вас клиента встречают улыбающиеся молодые люди в новой стильной спецодежде с эмблемами фирмы, а у них клиентов встречают рабочие в грязной одежде);

♦ создания и проведения различных акций;

♦ изменения рекламной политики, оформления товара и укрепления престижа фирмы и т. д. и т. п.

Как только качественная разница между вашим товаром и товаром конкурентов создана, можно спокойно работать с возражениями при помощи техники извлечения корня. У вас теперь есть аргументы.

Безвыходных ситуаций не существует. Просто посмотрите на все с другой точки зрения.

Теперь, когда мы с вами разобрали поэлементно общую схему работы с возражениями «Техника извлечения корня», ознакомились с дополнительными и вспомогательными техниками и искусством задавать уточняющие вопросы, самое время приступить к практикуму и посмотреть, как это все работает в комплексе.

Ниже приведены примеры работы с возражениями в различных контекстах. Все примеры реальные и взяты из тренинговой практики. Если вы хотите составить общее впечатление о работе с каждым из приведенных возражений, то читайте только выделенный текст. Если вы хотите разобраться в технологии работы и понять, как работает техника извлечения корня, то желательно читать весь текст с комментариями.

И перед тем как мы начнем, хотелось бы повторить, что при работе с возражениями всегда помните, что вы делаете «хирургическую операцию». Хирург не должен переживать эмоции клиента. Он не сможет сделать операцию, если будет думать: «Боже мой! Я сейчас делаю надрез… Пациенту сейчас очень больно…»

Если вы работаете с возражением, то не «затягивайте» его на себя. Помните, не все возражения реальны. Вам говорят, что денег нет и кормить детей нечем. Вы погружаетесь в переживания: «Детей кормить нечем, а я тут со своим предложением. Что же это я делаю?» После этого вы говорите: «Да, я вас понимаю. Я приду в следующий раз» – и вдруг слышите: «Мы только что новый мерседес купили. Ни копейки нет в доме».

Ситуация.

Клиент – мужчина лет 45, активный, деловой – приходит в одно крупное туристическое агентство и спрашивает о путевках в Турцию, в Анталью.

Менеджер туристической фирмы – девушка лет 25, невысокая, худенькая, симпатичная.

Презентация.

К.: – Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Турцию. Что вы можете предложить?

М.: – Здравствуйте! Присаживайтесь. Я могу предложить вам различные варианты…

К.: – А сколько стоит у вас путевка в Анталью?

М.: – У нас путевки от 450 долларов.

Шаг 1. Получение возражения.

К.: – Как! 450 долларов? А почему так дорого? Я только что был у ваших коллег , и у них такая же путевка в Анталью стоит всего 320!

Шаг 2. Понимание.

М.: – Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену.

В «теле возражения» существует две неопределенности.

1. Нет точного указания источника информации. «Ваши коллеги» – это неопределенный источник информации.

2. Сделано заявление, что у конкурентов продается такая же путевка. «Такая же» – это тоже нечеткая информация.

Вариант 1. Если вы хотите узнать источник информации и свериться с ценами коллег, то можно задать следующий уточняющий вопрос: «Где именно вы нашли путевку по такой цене?» (Какие именно коллеги? В каком именно агентстве?)