Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Значение этих слов в карте

Мы уже говорили, что обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.

Например

– Все продавцы говорят одно и то же!

(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)

– У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.

(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)

– Вы нигде не найдете дешевле.

(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)

– У всех цены гораздо ниже, чем у вас.

(Смотри предыдущий комментарий.)

– Все мужчины (женщины) одинаковы.

(Такие обобщения чаще всего происходят у многих из нас после нескольких неудачных попыток наладить взаимоотношения с представителем противоположного пола. 2–3 попытки – и произошло обобщение. Теперь на всех мы смотрим именно через этот фильтр и ищем в каждом претенденте доказательства нашего убеждения, что «все они одинаковы».)

Что делать?

Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:

Способ 1.Попросить человека уточнить следующую информацию.

♦ Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?

♦ Что именно у тебя не получается?

♦ Где именно я не найду дешевле?

♦ У кого именно цены ниже?

♦ Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?

После полученного ответа (а это чаще всего два-три примера) вы можете спросить, например: «И это всё (все)? Всего три (четыре, пять…) примера? Но это же не «все» ситуации в мире?»

Тем самым вы разрушаете обобщение о «всех» или «везде». Ведь три примера – это не «всё», «все», «никогда». Вы возвращаете человека к его опыту и показываете, что этого опыта недостаточно, чтобы обобщать.

Способ 2.Вы можете спросить: «Что, все-все-все-все-все?..» или «Что, никогда-никогда-никогда-никогда-никогда?..»

Фактически необходимо несколько раз повторить ключевое слово-обобщитель и ждать ответа.

Чаще всего такое повторение слов заставляет оппонента признать: «Я, похоже, погорячился. Наверное, иногда бывает и по-другому».

Это уже хорошо, так как в этот момент обобщение разрушается.

Способ 3.Если человек настаивает на том, что «все» и «всегда», можно воспользоваться контрпримерами, которые подрывают обобщение.

Пример

Продавцы бус в Новой Гвинее, скорее всего, говорят что-то другое, не правда ли?

А я помню, что ты замечательно печешь пироги, великолепно поешь и замечательно можешь утихомирить и увлечь детей. Разве это «ничего»?

В магазине X этот же утюг стоит на 5 долларов дешевле. Я только что оттуда.

В магазине X, двумя кварталами ниже по улице, цена на этот товар выше на 10 процентов.

Ты же знаешь и любишь своих брата и отца (маму и сестру). Разве они такие?

Способ 4.Начать обобщать еще больше, доводить идею до абсурда. Мы уже обсуждали такой вариант, как утрирование.

С точки зрения идеи карт реальности все существительные являются неопределенными. Если я произнесу слова «капуста», «трамвай», «дом» и так далее, то, скорее всего, получится та же история, что и с «собачкой». Каждый представит свою капусту или свой вариант трамвая. Именно в этом смысле все существительные в речи человека можно считать неопределенными.

В случае с капустой, трамваем и домом дело обстоит проще. Мы с вами видели их в реальности. А как быть со словами «правда», «истина» и «страх»? По определению это тоже существительные. Но что они обозначают? Что появляется у людей в голове, какие картинки, когда они говорят эти слова?