Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Слова – это поверхностная структура нашего опыта. Я могу сказать: «У меня хорошее настроение» – и знать на физическом уровне, в ощущениях, что я имею в виду. Но описать это состояние другим людям в точности я не смогу. У каждого свое собственное понимание хорошего настроения. Точно так же невозможно раз и навсегда описать, что такое любовь. Сколько ни описывай состояние влюбленности или страсти, его невозможно передать другому человеку. Он все равно не поймет, пока не испытает сам что-то подобное.

На географических картах мира можно встретить множество различных названий. Названия стран, городов, сел, названия парков, озер и морей.

Как вы думаете, есть ли разница между восприятием названия Баден-Баден у вас и у жителей этого города? Особенно если вы там никогда не были.

Конечно, есть. Для человека, который никогда не был в этом городе и даже смутно представляет, где и в какой стране он находится, это название вызовет какие-то смутные образы, которые непонятно откуда взялись. Кто-то другой скажет: «Да, я что-то слышал. Это где-то в Европе». И увидит в своем воображении только карту Европы, и все. А третий скажет: «Ой! Это же маленький город на западе Германии, недалеко от французской границы. Мы проезжали его, когда путешествовали по Европе». И в его голове появятся какие-то картинки тихих ухоженных улочек, цветов на окнах и симпатичной пивной на окраине.

А у жителя этого городка название Баден-Баден вызовет к жизни целый калейдоскоп различных картинок, среди которых будут и улицы города, и маршруты транспорта, и названия магазинчиков и базаров, образы соседей, которые живут рядом, и воспоминания детства, и много-много всего прочего.

У каждого в голове своя «собачка». Одно и то же слово в картах реальности различных людей связано с различными образами. У одного человека словом «Баден-Баден» в карте реальности обозначено очень маленькое воспоминание-образ со смутным содержанием, у другого этим словом в его карте реальности обозначено голограммное, многомерное воспоминание, содержащее массу подробностей.

Итак, с одной стороны, слова – это «кнопки» (пусковой механизм) запускающие процесс внутреннего воображения. С другой стороны, слова – это ярлыки, которые существуют для того, чтобы можно было передать информацию другим людям и создать общую реальность. Мы не можем передать другому человеку свои внутренние образы и представления. Но мы можем попытаться передать ему информацию словами.

Мы не можем залезть в голову человека и увидеть те образы или почувствовать переживания, которые он обозначает конкретными словами. Но мы можем немного приблизиться к пониманию его карты, если будем задавать уточняющие вопросы и выстраивать понимание того, что он обозначает тем или иным словом.

Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.

Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе – выбор того ключевого слова-понятия, к которому стоит «прицепиться» и раскрутка которого приведет к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражения и его источника.

Для того чтобы распутать клубок, необходимо знать, за какую ниточку дернуть. Для того чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение «Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева».

К этому возражению можно поставить целый ряд уточняющих вопросов.

♦ Как именно вы решали ?

♦ Каковы основания вашего решения ?

♦ Кто именно вам сказал, что данный район «непрестижный»?

♦ На каком основании сделан вывод о непрестижности?

♦ Что значит «престижный район»?

♦ Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связано с квартирой?

Желательно все эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять карту реальности данного человека, прояснить ее для себя. Может случиться, что вам придется задать все вопросы. Возможно, после первого же уточняющего вопроса остальные вопросы не понадобятся, так как человек сам прояснит всю картину.