Сергей Степанов - Искусство добиваться своего

Для конструктивного решения необходимо вернуться к источнику противоречия, а именно – к вызвавшей его проблеме. Именно она требует решения, причем ни одно из тех, на которых настаивают конфликтующие стороны, по всей вероятности, не подходит. Взаимоприемлемое решение находится между позициями сторон, и каждая из них должна сделать свой шаг навстречу.

Недопустимо расширение проблемы, выход за ее пределы. А ведь даже в банальных житейских ситуациях в самый разгар ссоры стороны уже и не могут вспомнить, из-за чего она началась. Подобно тому, как из мелкого снежка скатывается огромный ком, так и первоначальный повод для спора порой обрастает комом производных претензий и обид.

Еще одна серьезная ошибка – нагнетание враждебности к партнеру. Его несогласие с нашей позицией мы склонны объяснять в первую очередь корыстью, злонамеренностью, безнравственностью и прочими неприятными чертами. Если такое отношение взаимно, то выход найти крайне трудно.

Бывает, что противоречивые позиции не только несовместимы, но абсолютно антагонистичны. Остается единственный выход – разведение сторон, создание буфера между ними. Любые попытки достичь компромисса между огнем и порохом заканчиваются одним результатом – разрушительным взрывом. Так что от непримиримых антагонистов просто следует держаться подальше.

Каждый согласится, что в деловых отношениях крайне важна, с одной стороны, ясность, определенность, избавляющая от недопонимания, с другой – достаточная корректность, позволяющая избегать эмоциональных конфликтов. Однако эти важные качества делового общения нелегко бывает совместить, особенно если интересы партнеров расходятся и пожелания одного не встречают одобрения у другого.

Многим известно такое ироничное наблюдение. На любой вопрос дипломат отвечает либо «да», что значит «может быть», либо «может быть», что означает «нет», ибо если он отвечает «нет», то какой же он дипломат? Генерал говорит только «да» или «нет», ибо если он говорит «может быть», то какой же он генерал? Девушка отвечает либо «нет», что надо понимать как «может быть», либо «может быть», что значит «да», ибо если она говорит «да», то какая же она девушка? В этом ироничном раскладе самым конструктивным следует признать поведение военного, не оставляющее места для кривотолков. Мы же в деловом и повседневном общении постоянно уподобляемся то скользкому дипломату, то кокетливой барышне, оставляя собеседника в растерянности и недоумении. Если мы не готовы пойти партнеру навстречу, проще говоря – намерены ему отказать, мы принимаемся из ложно понятой деликатности напускать словесный туман: «Я подумаю, давайте вернемся к этому вопросу через недельку…», «Позвоните через пару дней» и т.п. И хотя ситуация изначально нам ясна и позитивного решения не имеет, она растягивается на неопределенный срок, заставляет снова и снова к ней возвращаться. В итоге не исключено, что мы, скрепя сердце, даем согласие, хотя с самого начала собирались отказать. А все потому, что просто хотим прекратить затянувшиеся недомолвки и виляния. Впрочем, бывает и так, что отказ дается резко и бесповоротно, в категоричной, даже грубой форме. И это ничуть не лучше, так как омрачает отношения, приводит к обидам и конфликтам, отсекает возможность дальнейшего сотрудничества – может быть, весьма конструктивного.

Умение говорить «нет» – великое искусство, которое, впрочем, подчиняется довольно простым правилам. Прежде всего необходимо отдать себе отчет в своем естественном праве на отказ. Не можем же мы в самом деле идти навстречу каждому предложению, пожеланию или просьбе! Так недолго и превратиться в игрушку в руках беззастенчивых манипуляторов. Среди просьб и требований, которые нам постоянно предъявляются, много нереалистичных, невыполнимых, неприемлемых. В таких случаях «нет» – вполне нормальная реакция, и стыдиться надо не ее, а, наоборот, – лукавой изворотливости либо бесхребетной податливости. К тому же само по себе «нет» – вовсе не оскорбление. Оно может стать таковым, когда приправляется грубыми ремарками и окрашивается в презрительные тона. Но это совершенно излишние «специи», которые только портят «блюдо». Без них отказ вполне удобоварим.

В ситуации, требующей отказа, следует сразу недвусмысленно расставить точки над i. Причем начинать надо именно с конкретной формулы отказа: «Нет», «Нам это не подходит», «Не могу удовлетворить вашу просьбу». Далее следует лаконичная аргументация вашего решения. Но именно лаконичная – многословные объяснения слишком напоминают оправдания и могут создать у собеседника впечатление, будто вы не уверены и колеблетесь. Подробные аргументы он может захотеть и оспорить, а это приведет к непродуктивной дискуссии, в которой вы совсем не заинтересованы. Пускай лучше он сам примется обдумывать более приемлемое решение. Для этого надо предложить устраивающую вас альтернативу: «Вот если бы вы попросили о…» Тем самым вы демонстрируете, что отвергаете не партнера, а конкретное предложение – на других условиях диалог вполне возможен.