Научитесь сопереживать своим клиентам
Эмпатия – это способность понять, что чувствует клиент и откуда он. Хотя некоторым людям кажется, что они рождаются с этой чертой, на самом деле это навык, который можно приобрести.
Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представить, что он при этом чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчив, если он почувствует, что вы его понимаете. Это также может снизить остроту конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.
2.2 Используйте позитивные фразы. Совершенствуйте свои технические навыки
Используйте позитивные фразы
При решении проблем клиентов использование позитивной речи снимает стресс с ситуации. Слова имеют силу, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами. Глаголы следует употреблять положительно.
Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка – лучший вариант». Будущее время также положительно, поскольку оно не останавливается на прошлых проблемах клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду для вас ответ!» и «Я хотел бы узнать больше о…» могут удерживать клиента в настоящем моменте.
Кроме того, помните, что когда вы разговариваете с клиентами, вам надо убедиться, что вы искренни, позитивны, запоминаетесь, и остаетесь спокойны, даже если клиент зол.
Совершенствуйте свои технические навыки
Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят получить ответы на свои вопросы быстро. Если вы не знаете, как правильно клиенту реализовать сервисный билет (или что-то еще), вы потратите их драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как использовать чат и систему продаж, а также научиться быть консультантом.
2.3 Знайте свои продукты и услуги. Будьте человеком
Знайте свои продукты и услуги
Чтобы помочь покупателю, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают. Рекомендуется, чтобы каждый агент по обслуживанию клиентов (или продавец) проводил время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью понимать все тонкости продукта. Таким образом, вы сможете помочь клиентам, и вы будете знать советы и рекомендации по продуктам, которыми вы можете поделиться, чтобы упростить использование продукта.
Пример из опыта (в качестве клиента) автора данной книги :
Зашла в небольшой магазинчик в районе вокзала. Попросила порекомендовать мне краску для волос. Продавец послала меня в парикмахерскую. Я же едва не послала ее на три.
Будьте человеком
Живой чат, электронная почта или даже общение по телефону могут показаться безличными, потому что вы не можете прочитать выражение лица и язык тела другого человека.
Потребители хотят чувствовать связь, поэтому ищите точки соприкосновения, чтобы установить быструю человеческую связь.
2.4 Общайтесь четко. Сосредоточьтесь на решениях
Общайтесь четко
Способность четко общаться как в устной, так и в письменной форме необходима для отличного обслуживания клиентов, особенно если вы говорите с кем-то, чей родной язык не совпадает с вашим. Ответы на ваши вопросы должны быть четкими, краткими и находиться в вашем естественном тоне голоса. Клиенты хотят объяснений, но им не нужно знать все детали. Если они попросят более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей хотят одного – чтобы их проблемы решались быстро.
Всегда заканчивайте каждый разговор вопросом: «Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня?» Так что у клиента останется еще одна возможность задать другой вопрос, а вы будете в курсе, что сделали все возможное, чтобы решить проблему.
Кроме того, не забудьте сообщить клиенту время ожидания, если вы откладываете общение с ним, пока вы, скажем, проверяете его учетную запись или разговариваете со своим менеджером. В частности, в живом чате вы не должны бездействовать слишком долго.
Читать дальше