Маргарита Акулич - Обслуживание клиентов - лучшие рекомендации

Поменяла самый близлежащий магазин Х на немного менее близлежащий магазин У, поскольку в магазине Х сильно взлетели цены на продукты. Стали приходить СМСки от магазина Х с предложением возвращаться в него по причине серьезных скидок. Возвратилась. Но не прошло и месяца, как в магазине Х цены подскочили до небес. Дала себе слово – впредь не посещать магазин Х и не реагировать на его СМСки.

Адаптируйтесь, не допускайте резкой реакцией, руководствуйтесь интересами клиента

Потребности и возможности ваших клиентов изменяются, и ваш сервис должен к ним адаптироваться.

Обслуживание клиентов перед лицом расстроенного клиента не должно быть резкой реакцией на проблему, оно должно использоваться как возможность его поразить.

Старайтесь принимать решения, руководствуясь в первую очередь интересами вашего клиента, а не желанием повышения своей чистой прибыли, и вы обнаружите, что клиенты следуют за вами.

Обеспечивайте обратную связь с клиентами

Обратная связь с клиентами, положительная или отрицательная, поможет вам расти. Также поощряйте это! Для вашего бизнеса нет лучшего барометра, чем общение с текущими клиентами.

Кстати, вот негативный пример из опыта автора данной книги (это случалось не однажды во взаимосвязи с одним из банков):

Звонишь в банк. Отвечает бот. После того, как этот бот сказал о перенаправлении к специалисту, он еще выдал кучу ненужной информации. Затем пошла мелодия, мелодия и мелодия… казалось, она никогда не закончится. Не каждый клиент способен это выдержать.

И еще один пример того же автора с тем же банком:

Отказалась от заказанного в интернет-магазине товара. Интернет-магазин заверил, что деньги за товар возвращены, но получение их – через банк. Прошло несколько дней, деньги на карточку не поступали. Связалась с банком, выразила претензию. Прошло несколько дней, получила возврат. Но банк не указал, откуда пришел возврат. А это важно – откуда именно. Ведь от этого зависит то, стоит ли продолжать покупать в конкретном интернет-магазине.

Превосходное обслуживание клиентов зависит не только от вашего персонала, работающего на переднем крае, и от этого можно выиграть или потерять. Вот почему так важно, чтобы каждый сотрудник компании работал над решением проблем клиентов и созданием памятных моментов, а также помогал своим агентам на переднем крае быть максимально ценным для клиента. Это может быть разница между тем, вернется ли клиент к вам или уйдет в другое место.

Представители службы поддержки являются послами бренда. Каждое взаимодействие клиента с бизнесом направлено на повышение или снижение его лояльности к вашему бренду.

Предоставление отличного клиентского опыта полезно не только для клиентов – это также важно для построения вашей собственной карьеры и для применения навыков, которые вы изучаете, в своей нерабочей жизни.

Прочтите нижеприведенные советы, чтобы отточить свои навыки обслуживания.

Практикуйте активное слушание

За каждым клиентом стоит реальный живой человек, у которого есть вопрос или проблема, на которую нужно ответить. Человеку необходимо чувствовать себя понятым, услышанным и обслуживаемым. Активное слушание – это ключевой набор навыков, который вы можете развить, ежедневно практикуясь с коллегами и семьей. Во-первых, вы должны подходить к каждому разговору, чтобы чему-то научиться, и сосредоточиться на говорящем.

После того, как клиент закончит говорить, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что он на самом деле говорит. Наконец, завершите разговор кратким его изложением, чтобы убедиться, что все согласны. Практикуя активное слушание, вы не только сможете стать действительно выдающимся агентом по обслуживанию клиентов, но и улучшите свои отношения за пределами офиса.