Маргарита Акулич - Обслуживание клиентов - лучшие рекомендации

Если разработка образцовой программы обслуживания клиентов – новинка для вашего бизнеса, обеспечьте обучение команды специалистов по решению проблем, чтобы они оказались способны делать то, что от них требуется, и стремиться делать все возможное. Это будет иметь большое значение для создания культуры, производящей впечатление.

Расширьте возможности своей команды

Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, сначала вы должны признать, что не существует универсального ответа на каждую ситуацию. К сожалению, нет руководства, которое вы могли бы передать кому-то, кто бы всегда отвечал на все вопросы о том, как правильно обслуживать клиентов. Каждое взаимодействие особенное, и поэтому каждый в вашем бизнесе должен чувствовать себя комфортно, думая на ходу и принимая решения с учетом интересов клиентов и бизнеса.

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников заставит их чувствовать себя вовлеченными, что упростит ведение вашего бизнеса. Предоставив вашим специалистам по обслуживанию клиентов автономию, вы добьетесь выигрыша для всех: от руководства до клиента и отдельного сотрудника.

Хорошей отправной точкой или первой целью для вашей команды является стремление никогда не слышать от клиентов слов: «Мне нужно поговорить с менеджером». Или: «Мне нужно поговорить с заведующей».

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из аптеки):

В аптеку зашел пожилой мужчина. и подошел к кассе Он сказал продавцу название нужного ему препарата. Но продавец пробил чек на другой препарат – в 10 раз более дорогой. Покупатель стал эмоционально спорить и требовать замены препарата на более дешевый либо возврата денег. Продавец начал эмоционально возражать. Покупатель попросил пропустить его к заведующей аптеки. Продавец его к заведующей не пускал и яростно защищал свою якобы правоту и свое следование закону.

А всего-то нужно было подумать продавцу о том, что сегодня пенсионерам приходится нелегко. И несколько раз переспросить пожилого человека, согласен ли он на замену отсутствующего в аптеке препарата на препарат более дорогостоящий и, возможно, более качественный.

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами

Дж. Уиллард Марриотт открыл свой первый стенд корневого пива в Вашингтоне под девизом: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах»

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами. Устный маркетинг распространяется на сотрудников (как на нынешних, так и на бывших). Просто попросите находящегося рядом с вами человека рассказать вам о компании, в которой он работал, но ушел из-за плохого к нему отношения.

Чем счастливее будут ваши сотрудники, тем счастливее будут и ваши клиенты. Ваш план обслуживания клиентов начинается с того, как вы относитесь к своим людям.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример одного из продуктовых магазинов):

Заведующая прямо на глазах у покупателей отчитала продавца, говоря о том, что желающих заменить ее немало – много тех, кто ищет работу. Совершенно отвратительная ситуация.

Любой успешный бизнес, основанный на услугах, который существует какое-то время, имеет по крайней мере одну общую черту: он стремится изменить жизнь своих клиентов к лучшему.

Ниже приведен ряд советов, которые помогут изменить ситуацию и получить конкурентное преимущество.

Признавайте, когда ошибаетесь

Признавайте, когда ошибаетесь. Непризнание своих ошибок – признак незрелости и недальновидности. Если вы ошиблись, постарайтесь устранить проблему, а затем обязательно приложите усилия, чтобы исправить это и никогда подобных ошибок не допускать.

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания и избегайте предоставления гарантий

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания. И избегайте предоставления гарантий, если вы не уверены, что можете постоянно их обеспечивать.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из продуктового магазина):