Ирина Клопова - Врач vs пациент - практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно

Иными словами, сколько соков из вас и вашей организации физически, морально, финансово выпил пациент.

Мне доводилось наблюдать картину, когда письменная пациентская жалоба-претензия в медицинской организации всего одна (великолепный показатель организации работы по количественному признаку, кстати), но работа с ней ведется 3—4 специалистами, пациент не успокаивается и не переходит в плоскость суда, он просто решил «достать всех и вся», ему это нравится. И делать это он будет бесконечно, покуда самому не надоест.

И здесь качественные показатели той же клиники существенно портятся, ведь одно дело порешали-не смогли-ушли в суд, а другое – жизнь в постоянной разборке с одним-единственным пациентом. Это даже ангела выведет из состояния душевного равновесия.

Чуть позже я покажу разные способы работы с неадекватными (иррациональными) людьми, хотя некоторых все же придется принять как данность ….

К предварительной оценке также хотела бы отнести анализ имеющихся у вас инструкций, алгоритмов, приказов, словом, всего того, что должно составлять понятие Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

Он ведь у вас есть, правда? Тогда есть и уполномоченный по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности (далее ВККиБМД), или даже целая комиссия, которая минимум раз в квартал занимается проверками и контролем.

А видели ли вы хоть раз ее реальную работу в вашей медицинской организации?

Когда ВККиБМД только вводился в систему организации работы медорганизаций и учреждений, он вызвал много негативных замечаний о тяготах дополнительных отчетов, бумажной волоките, создании нового инструмента, за которые клиники и медицинские центры (особенно частные) начнут чаще и больше штрафовать. И это отчасти правда.

Но все же так ли уж вреден ВККиБМД?

Уверена, он объективно необходим, и даже может активно поспособствовать улучшениям в работе вашей медорганизации. Но только в случае, если будет сделан не «на отвали», а когда вы шаг за шагом разберетесь во всем, что происходит.

Не всегда руководитель медицинской организации готов увидеть реальную картину, которая существует у него под боком на самом деле.

Но я лично знаю главных врачей, которые осмелились самостоятельно выстраивать функционирование клиники по четким критериям ВККиБМД, да так увлеклись, что утвердили стандарты работы намного глубже, чем те требования, которые предъявляет к этому вопросу Минздрав и Росздравнадзор.

Лишний геморрой? Да. Много времени и сил? Безусловно.

А сколько времени у вас уходит на то, чтобы правильно выстроить лечение пациента средней тяжести? А тяжелобольного? А если с неожиданными осложнениями?

– Определить самые слабые зоны

Если бы мы с вами говорили про ВККиБМД, то сейчас я бы рекомендовала начать с приказа, назначения ответственного, разработки всех нужных положений и т. д.

Но если мы говорим о системе бесконфликтного общения, то здесь стоит понять, откуда начинать работу, и только потом определяться с ответственным лицом (если, конечно, у вас не все на свете делает главврач или начмед).

Я рекомендую начинать с регистратуры. А затем плавно углубляться в сторону младшего медперсонала и врачей, заканчивая руководством клиники. Да-да, им тоже нужно знать все эти принципы, дабы иметь возможность эффективного контроля, самостоятельного разруливания конфликтов в коллективе.

Год назад в двух клиниках, с которыми я сотрудничаю, почти одномоментно произошел спор в коллективе. Синдром парных случаев в медицине уже никого не удивляет. «Звездный» врач ругается с медсестрой, уборщицей и сотрудницей зоны ресепшн. И последние буквально отравляют ее жизнь за то, что та, по их мнению, слишком много о себе думает: не записывают пациентов, теряют карты, незаметно устраивают бардак и не наводят порядок в ее кабинете и т. д.

Но ведь эта ситуация портит не только жизнь тех, кто в ней активно участвует, а еще и неизбежно ухудшает показатели клиники, вносит разлад в трудовой коллектив, разделив его на два противоборствующих лагеря.

В одной клинике главный врач решила просто наорать на всех и таким образом закрыть все вопросы. Иногда, кстати, и такая шоковая терапия работает, но не когда за дело взялись четыре женщины. Интриги усугубились, переросли из явных в подковерные, закончилось все парой увольнений и потерей репутации прекрасного врача перед пациентами.