Малкольм Фрэнк - Что делать, когда машины начнут делать все. Как роботы и искусственный интеллект изменят жизнь и работу

Чем это объясняется? Есть множество факторов, в том числе структура отрасли, природа продукта или услуги и законодательные ограничения. Однако, по нашему мнению, первичный фактор – это количество данных, которыми кишит бизнес.

В природе со значительным изменением температуры элементы нестабильны и изменяются, чтобы вновь обрести гармонию в своей среде. Многие виды бизнеса подобным образом становятся нестабильными в наш век гиперсвязанности. Но как подъем температуры вынуждает к соответствующим изменениям (например, лед превращается в воду), так и быстрый подъем количества информации приводит к структурным изменениям во многих корпоративных моделях.

Каждый год в Новой Англии смена сезона приводит к тому, что зимние ледяные площадки превращаются в пруды для плавания. Но, катаемся ли мы на коньках, плаваем в воде или просто рассматриваем облака, целостность воды во всех этих формах не ставится под вопрос. Вода есть вода – независимо от ее состояния, это всегда две молекулы водорода и одна кислорода. Важно, что мы изначально понимаем стабильность каждой формы, данной в окружающей среде.

Есть ощутимая параллель между природным состоянием вещества и присущим, или природным, состоянием организации. И если состояние вещества природным образом изменяется с ростом температуры, то состояние организации должно меняться со значительным ростом количества информации (см. рис. 6.4).

Рисунок 6.4. Точки плавления в природе и в бизнесе

К сожалению, многие управленцы сегодня пребывают в растерянности. Они сосредоточены на состоянии своей организации, а не на ее сущности. Например, руководство Borders Group, Inc., Blockbuster LLC и других розничных предприятий определило себя как физических ритейлеров, продающих книги и сдающих фильмы на прокат, вместо того чтобы быть провайдерами книг и фильмов, которым надо принять соответствующую для рыночного контекста форму. Неправильная концепция бизнеса оказалась для них смертельным ударом на существующих рынках.

Если отрасль еще не столкнулась с этим структурным вызовом, то только потому, что у вашего сектора, как у вещества в природе, другая «точка плавления». Именно поэтому столь многие руководители, которых еще не накрыло технологической волной, делают заявления, подобные этим: «Это все про книги или музыку, наша отрасль другая». Например, вода тает при 0° по Цельсию, а алюминий – при 660 °C и олово при почти 321 °C. И как ни одно вещество не защищено от плавления, так и ни одна отраслевая структура не защищена от сегодняшнего информационного взрыва.

Поэтому до настоящего момента этой главы мы описывали четыре больших убийцы цифровых инициатив. Теперь давайте обернемся к более оптимистичной перспективе и выделим пять подходов к построению выигрышной цифровой бизнес-модели.

Для компаний, работающих на достижение AHEAD, существует не одна форма трансформации бизнес-модели – их пять. Далее последует короткое описание каждой из них, и, готовясь ко второй части книги (которая гораздо больше ориентирована на применение и где мы рассмотрим каждый участок более детально), подумайте, какой набор операций или потенциальных цифровых инициатив подходит под каждую категорию.

• Автоматизация (Automate). Какой следующий уровень автоматизации вы можете применить к нынешним процессам с участием человека? Можете ли вы применить наделенных ИИ виртуальных собеседников или подобные киоски в сервисных центрах или на стойках регистрации? Можете ли вы построить машину с автоматизированными процессами, которая ускорит процесс так, как банкомат когда-то ускорил выдачу наличных? Если ваша компания типична, то, наверное, есть с полдюжины процессов, созревших для роботизированной автоматизации процессов (РАП).

В главе 7 мы описываем быстрый сдвиг, в результате которого новая машина станет управлять большинством, если не всеми, участками некоторых ключевых процессов. Среди них такие, как обработка заявлений, платежи и поступления, юридическое раскрытие информации, служба поддержки при чрезвычайных происшествиях, управление сетевой безопасностью и значительная часть работы с клиентами и услугами.

В следующие пять лет они станут новым полем битвы для снижения издержек и улучшения результативности с помощью новой машины – ставки будут высоки, а экономические стимулы очень существенны. Например, с началом использования РАП мы обычно видим снижение издержек в ежедневных операциях по коренному процессу на 60%, при этом число ошибок падает почти до нуля. И хотя такой результат достоин попадания в газетные заголовки, как в хорошие, так и в плохие, это лишь начало истории автоматизации.