Маргарита Акулич - Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения

СПОСОБ ВТОРОЙ. Способ заключается в наилучшем (полном и всестороннем) удовлетворении клиентов, помогающем им не быть чрезмерно падкими на невысокие цены или иные стимулы.

Охарактеризованные способы удержания клиентов реализуются в рамках программ повышения лояльности клиентов (и одновременно они являются составляющими маркетинга отношений).

Программа повышения лояльности клиентов состоит из набора конкретных действий компании, нацеленных как на стимулирование клиентов, так и на удовлетворение их требований, и на сведение к минимуму потерь численности клиентов, и на увеличение прибыли и продаж компании.

Важнейшим аспектом программы лояльности является аспект предоставления клиентам выгод (материального либо эмоционального, психологического свойства).

Различные способы по-разному воздействуют на потребительскую лояльность с точки зрения их силы и времени влияния. Так применение карт с фиксированной скидкой способно на привлечение клиентов в магазин лишь до того момента, пока подобные скидки не станут применяться массово – в других торговых точках. Если маржа у розничных торговцев приблизительно идентична, то предоставляемые ими скидки по уровню также будут сходны. Но в отношении накопительных и бонусных систем ситуация иная. Клиенты, которые поучаствовали какое-то время в программе и накопили очки (даже если они незначительны), обычно не желают уходить из программы и смиряться с потерями. Но поскольку такие программы могут оказаться используемыми другими компаниями, то покупатели могут начать выбирать из них те, которые им наиболее интересны. Если клиент найдет более привлекательную для себя программу в конкурирующей компании (в магазине), он может выйти из программы данной компании. Среди всех способов привлечения клиентов наиболее эффективным по воздействию представляется способ персонализации отношения компании и клиента. Он не может со временем надоесть покупателям, и его эффект – более надежный и стойкий. Каждая компания должна стремиться к тому, чтобы делать для каждого из клиентов все возможное для его удовольствия от посещения ее и приобретения ее товаров либо услуг.

Программа поощрения дисконтная

Покупаю одежду ребёнку. Выбрали, что надо – прошли на кассу. При оплате выясняется, что на то, что мы выбрали, действует скидка 20%. Внимание вопрос: «А в чём смысл такой скидки?» У скидки может быть только одна задача – простимулировать меня к покупке. Но о каком стимуле может идти речь, если о наличии скидки я узнаю только после того, как решение о покупке уже принято. На мой взгляд, у собственника только что украли существенную часть прибыли. Ну, или сам он мне её подарил, в зависимости от того, кто принимал решение предоставлять подобные скидки в подобной форме (Дмитрий Понкратов, потребитель и пользователь Facebook).

Согласно программе поощрения дисконтной клиент при осуществлении платных транзакций по дисконтной карте получает от компании скидку – фиксированную либо накопительную. Если скидка является накопительной, ее размер зависим от того, сколько денег потратил клиент за все время, пока он приобретал товары и услуги компании, и рассчитывался с предъявлением карты. Если денег потрачено больше – больше и скидка.

Программа дисконтного типа (особенно если она накопительная) имеет преимущество. Ведь она предполагает непрерывное предоставление клиенту льгот, из-за чего он может пойти на то, чтобы перманентно посещать конкретную компанию с целью совершения покупок.

Однако рассматриваемая программа далеко не безупречна, так как покупатель обычно пренебрегает скидками в размере ниже 10 процентов. Об этом свидетельствуют многочисленные исследования. Клиенту далеко не всегда интересно получать небольшие скидки, пренебрегая услугами других компаний.

Применение дисконтной поощрительной программы возможно вкупе с другими мерами, содействующими сохранению и росту потребительской лояльности. Применение лишь ее одной нецелесообразно, если компания не готова к предоставлению чрезмерно высоких скидок, которые могут серьезно расшатать ее финансовое положение.

Программа поощрения бонусная

Программа поощрения бонусная – это программа, являющаяся альтернативной программе дисконтной. Она подразумевает, что клиентом накапливаются специальные баллы, которые можно в дальнейшем обменивать на подарки, представляющие для этого клиента ценность (клиент их выбирает из каталога).