Любовь Покровская - Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке

Схема 1. Коммуникационная модель деятельности предприятия, производящего товар (услугу)

Эта особенность услуг предполагает комплексное управление процессом их предоставления реальному или потенциальному потребителю, которое включает в себя:

– определение общехозяйственной и рыночной коньюктуры;

– прогнозное ориентирование объемов предоставления услуг населению с учетом демографической, экономической и политической ситуации;

– установление норм и предельного объема услуг населению;

– определение финансовых затрат на предоставление услуг с учетом их общих и частных характеристик;

– осуществление селекции потребительской сферы услуг;

– организация торговых коммуникаций и торговой сети;

– развитие деловой рекламы, адресной по своей сути;

– контроллинг процессов предоставления услуг;

– социальный мониторинг общественного мнения населения по отношению к конкретным видам услуг.

Отраслевые различия, во многом, определяют специфичность развития сферы услуг. Так, сфера услуг, носящая общесистемный характер: электро-, водоснабжение, транспортные перемещения населения, продуктовая обеспеченность и т.п., предполагает общие подходы к управлению и инфраструктурному обеспечению. Другое дело, например, услуги авто-сервиса или выпечки хлебобулочных изделий (печенья, тортов, кексов), которые ориентированы на определенные группы населения и требуют специфического, не ориентированного на широкие массы населения, подхода. Отличительной характеристикой специфической особенности сферы услуг является то, что однородные услуги в своем развитии нуждаются не в строгой координации бизнескоммуникаций, а в индивидуальной инициативе и самостоятельности в предоставлении группам населения.

В структуре особенностей сферы услуг, по-нашему мнению, имеются и экономические различия, характеризуемые участием в них различных видов труда, материальных и финансовых ресурсов. Это, прежде всего, относится к услугам «делового характера». 7 7 См. подробнее: Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. – М.: Мосбизнес-центр, 1989.; Николайчук В. Е., Кузнецов В. Г. Теория и практика управления материальными потоками. – Донецк, КИТИС, 1999.

Деловой характер услуг предполагает анализ внешней деловой окружающей среды, под которой, по мнению А. Н. Петрова, необходимо понимать «совокупность социально-эколого-экономических факторов, воздействующих на предприятие и оказывающих влияние на эффективность его функционирования». 8 8 Петров А. Н. Анализ внешней деловой окружающей среды. В кн. 6. Стратегический менеджмент: планирование, контроллинг, учет рисков (Под. Ред. А. Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2005, с. 51. Для деловой окружающей среды характерно огромное количество переменных, обусловливающих как состав услуг, характер предоставления, так и их стоимость. В их числе необходимо отметить следующие:

– степень изменения цен поставщиков;

– степень изменения цен конкурентов;

– степень изменений в предложении труда;

– степень изменения в кривой спроса на продукт;

– степень изменения цены капитала;

– степень изменений в возможностях финансирования;

– степень изменения в методах конкуренции;

– степень изменений в политике регулирования рынка;

– уровень продаж в отрасли по результатам выхода на рынок с новой продукцией;

– уровень активности, обусловленной новыми конкурентами, появившимися на рынке;

– степень изменений в результате отклонений от нормы жизненного цикла товара;

– степень изменений в результате влияния новой технологии, появившейся в отрасли.

Внешняя деловая среда может характеризоваться определенной сложностью, элементами которой могут быть:

– количество различных поставщиков одной категории материалов в определенной рыночной нише;

– уровень географической концентрации / дисперсии поставщиков в определенном секторе рынка;

– уровень географической концентрации/дисперсии труда в определенном секторе рынка;

– уровень географической концентрации / дисперсии отраслевых продаж в определенном секторе рынка;

– уровень продуктовой дифференциации по сегментам отрасли внутри определенного сектора рынка;

– уровень географической концентрации/дисперсии компаний-конкурентов в определенном секторе рынка;