Владислав Вавилов: Администратор медицинского учреждения

Я много раз бывал клиентом и пациентом разных клиник. И поверьте, как ни прискорбно мне в этом признаваться, но вел я себя неподобающим образом. Я, наверное, добавлю, что меня «не берет» анестезия, и зубы лечить мне вдвойне «веселее». Это просто рефлекс: когда ты чего-то боишься – тебе все вокруг не нравится. Пол слишком белый, администратор чересчур навязчивая и так далее. Вспомните себя на приеме у доктора и свое поведение.

Так вот, такой клиент, которого мучают сильные боли, приходит к вам в клинику. И от того, как его обслужит администратор, может зависеть результат лечения.

В условиях рыночной конкуренции роль администратора уже не сводится только к функциям регистратора. Наряду с руководством клиники, врачами, медсестрами, администраторы становятся важнейшим звеном в цепочке продажи медицинских услуг.

Самой своей манерой общения администратор должен демонстрировать пациентам высокий класс обслуживания. От того, насколько правильно он исполняет свои многогранные обязанности, зависит впечатление пациента «на входе» в клинику и принятое им решение – воспользоваться услугами данного учреждения или нет. Поэтому основным критерием эффективности является запись пациента на консультацию или прием.

Для того, чтобы убедить пациента обратиться в клинику, администратор должен в полной мере владеть навыками общения.

Мы можем сколько угодно говорить о требованиях к внешнему виду администратора, но ключевыми являются коммуникабельность, стрессоустойчивость и стремление оказать помощь. Это – образ некоего идеального администратора, которого вы можете себе представить. Существует ли он на самом деле? Некоторые смело скажут: да, мы знаем таких, и начнут описывать реальных людей, выполняющих свои обязанности за небольшие деньги, всегда готовых помочь и грамотно общающихся даже с тяжелобольными пациентами. Следовательно, важно просто более серьезно подходить к поиску потенциального администратора.

Возвращаюсь к требованиям. Ключевая задача администратора – это помощь, консультации клиентов по всем вопросам работы клиники и продажа сопутствующих услуг.

Вот мы и добрались до десерта. Ведь мы в книге постоянно говорим о бизнесе, а если это бизнес, то нужно продавать услуги. Если заболел зуб или мучают боли в желудке, тогда клиент сам придет и запишется к доктору. Но лекарства и сопутствующие товары тоже следует рекомендовать. А также грамотно и эффективно рассказывать об услугах заведения, работать с постоянными клиентами – это все признаки коммуникабельности. Иногда на собеседованиях я прошу потенциального администратора продать мне ручку. Банально до «не могу». Но вот что я вам скажу: 40–50 % начинают мне рассказывать всякие небылицы относительно того, что они здесь не ручки собираются продавать, а спасать жизни людей. Другие 30 % говорят, что они так сразу не могут мне что-то продать и нужно описать реальную ситуацию. И оставшиеся 20 % с горем пополам начинают мне ручку презентовать. Не понимая, что такое продажа вообще. Путая слова и понятия. Вот такая печальная статистика.

Поэтому коммуникабельность – это наше всё. И ею нужно просто обладать. Администратор должен помнить простое правило: чтобы казаться интересным человеком, надо уметь задавать вопросы. Как это выглядит на практике? Пришел клиент – и его надо сначала спрашивать, а потом рассказывать. А у нас, как правило, наоборот.

Стрессоустойчивость проявляется в работе. Тут многое зависит от типа учреждений. В зубной клинике редко встречаются экстраординарные случаи. Конечно, они бывают везде, но не так часто, как в больницах, где есть реанимационное отделение, либо в детских клиниках, куда привозят больных деток, и не всякий взрослый доктор может на это спокойно смотреть. А об администраторе – я вообще молчу. Все приходит с опытом либо не приходит никогда. Я – противник тестов на собеседованиях, а сторонник простой стажировки. Поверьте, пару дней живой работы покажут, насколько сотрудник стрессоустойчив.

Желание помочь – нынче странное достоинство. И некоторым директорам медучреждений достаточно, чтобы присутствовали первые два качества – остальные можете оставить себе.

Позволю себе не согласиться. Ведь мы говорим о медицине! Да, это бизнес. Да, есть жесткие правила: существуют платные услуги, но клиенты, приходя к вам на рецепцию, обычно беззащитны. Зачастую они измучены болью, ведь общество и власть учат терпеть, и настоящие мужики и женщины будут страдать до последнего, и только тогда обратятся к врачу.