Владислав Вавилов - Администратор медицинского учреждения

Если искать в общедоступных источниках, то мы найдем различные трактовки этого термина, которые могут скорее запутать, чем внести ясность:

Толковый словарь русского языка С. И. Ожегова и Н. Ю. Шведовой (1992): «СЕРВИС. То же, что обслуживание».

Большой толковый словарь под ред. С. А. Кузнецова (1998): «СЕРВИС [англ. service]. Сфера обслуживания населения; совокупность учреждений по удовлетворению бытовых нужд и оказанию таких услуг».

Филип Котлер в книге «Основы маркетинга»: «Сервис, или услуги, – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами».

Электронная свободная энциклопедия Wikipedia: «Сервис (от лат. servio – быть рабом (невольником), быть порабощенным, в рабстве → лат. servus) – 1) служилый, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обремененный повинностями; 3) то же, что обслуживание».

Анализ определений слова «сервис» (это далеко не все существующие в природе!), которые найдет в Интернете среднестатистический пользователь, не поможет разработать термин, который был бы способен сфокусировать энергию сотрудников компании, дать видение результата всему рабочему коллективу, обладать качествами инструмента управления руководителя.

«СЕРВИС – это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека».

«В японском языке есть прекрасное слово, которое обозначает подобную деятельность. Прекрасно оно потому, что его звучание для русского уха вызывает веселые ассоциации и одновременно передает недопустимость такого отношения к работе: мýда. Это понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности Клиента.

Очевидно, что любая организация крайне заинтересована держать в своих стенах как можно меньше «мудов». Сотрудники должны работать с осознанием приоритетов их деятельности. Наше определение Сервиса – отличный инструмент борьбы с «мудами», подчеркивающий, что:

• смыслом ЛЮБОЙ деятельности;

• ВСЕХ Сотрудников;

• КАЖДОЙ компании;

• является создание пользы для Клиента.

Итак, Сервис – это прежде всего действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, кто получит от этого какую-то пользу».

Клиенториентированность – это еще один широко распространенный термин, который требует четкого определения его смысла. На вопрос, что она означает, часто можно услышать «чего изволите?», «прогибание» перед кем-то, исполнение всех желаний клиента, умение выстроить диалог и т. п.

КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого клиента.

Из нашего определения вытекают три основных критерия клиенториентированности компании:

• отношение клиента как оценка качества работы компании;

• работа с ключевым клиентом;

• стремление превзойти ожидания ключевого клиента.

А в работе администратора медицинского учреждения обязательно должно прослеживаться желание помочь клиенту, а не целовать ему одно место: поверьте, клиентам этот дикий «подхалимаж» не очень нравится. Все должно быть искренне. Любите своих клиентов, и они обязательно ответят вам тем же – одно из основных правил клиенториентированного обслуживания.

Зачастую наши директоры и собственники клиник живут по двум правилам. Первое правило: мы такие модные, что нам можно не оказывать сервис, мол и так придут. И второе правило: «Клиент всегда прав». Самое страшное, что никто до конца не понимает значения этих правил и этих фраз. А значение довольно противоречиво.

Для начала обратимся к истории появления совета о правоте клиента. Существует несколько версий. По одной из них считается, что в 1924 году это был девиз сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfridges в Лондоне.

По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала девиз «Клиент никогда не бывает неправ».

Третья версия, и она нам нравится больше всего, гласит, что эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который как-то утром собрал сотрудников и, указав на клиента, сидевшего в холле, произнес примерно следующее: «Вот этот клиент всегда прав, он только что оплатил наличными пентхаус на полгода вперед». Об этой истории узнали журналисты и сократили фразу до привычного нам варианта, выкинув из нее самое существенное – оплаченные надолго вперед апартаменты. Согласитесь, это существенное дополнение к портрету клиента, который всегда прав.