Карлос Гонсалес: Подарок на всю жизнь. Руководство по грудному вскармливанию

Жалобы могут оказаться исключительно контрпродуктивными. Вот, например:

«Мне пришлось очень настойчиво просить, чтобы ребенка не забирали на ночь в детское отделение, и все смотрели на меня как на дурочку. Повезло еще, что одна из медсестер ночной смены помогла мне с прикладыванием, так что я справилась с трещинами, потому что весь остальной персонал давал противоречивые и абсурдные советы».

Многие решат, что автор преувеличивает и жалоба в целом не имеет оснований: «Ей не понравилось, как на нее посмотрели? Ребенка с ней оставили, с прикладыванием помогли, а она еще и жалобы строчит?!» Не исключено, что жалобе будет дан ход, а это может повлечь за собой неприятности для всего персонала. Главврач позовет к себе заведующего отделением или старшую медсестру отделения (или обоих) и потребует у них объяснений. Возможно, объяснений письменных. Они же, в свою очередь, потребуют объяснений от своих подчиненных. Достанут историю болезни недовольной пациентки и проверят, какие врачи и медсестры тогда дежурили. Если в самом деле что-то было сделано плохо, кому-то выскажут порицание, и этот кто-то будет очень сердит. Медсестра, оказавшая вам помощь, будет чувствовать себя неловко, получив похвалу в письме с жалобой: ей ведь придется дальше работать рядом с этими людьми. Те, кто старался добиться каких-то улучшений, кто, возможно, уже делает много такого, чего не делал год назад, почувствуют себя обиженными и почти что преданными: «Ты для них стараешься, а они в ответ вон что…» Те, кто такой задачи себе не ставил, кто считал, что все эти пляски вокруг кормления (или вокруг связи матери и ребенка) — чушь собачья, будут теперь смотреть на коллег со снисходительной усмешкой: «Вот видишь, и смысла нет стараться!»

Та же мать могла бы написать письмо с благодарностью:

Главному врачу родильного дома такого-то.

Уважаемый господин такой-то!

Двенадцатого марта нынешнего года я рожала в вашем роддоме, и теперь хочу поблагодарить персонал за то, как отлично обо мне при этом заботились. Было чудесно взять дочку на руки прямо в родзале и дать ей грудь сразу же после родов. Круглосуточное совместное пребывание оказалось для меня исключительно удобным. Куда лучше, чем четыре года назад, когда родился мой старший ребенок. Тогда его на ночь забирали в детское отделение, и я всю ночь за него беспокоилась. Я понимаю, что перемены потребовали существенных усилий, но это того стоило.

Все были очень милы и помогли мне с кормлением грудью. Одна из медсестер ночной смены посвятила мне целых полчаса, помогая приложить ребенка; думаю, именно благодаря ей я на этот раз обошлась без трещин. Очень хорошо также, что педиатр осматривал младенца прямо в палате, на моих глазах, все мне объясняя.

Прошу Вас передать мою благодарность персоналу родильного и послеродового отделений и в дальнейшем так же поддерживать их в их замечательной работе.

Казалось бы, что может изменить такое письмо, если в нем идет речь о том, что и так уже делается? Вы себе не представляете, насколько оно может быть полезно. Очень может быть, что перемены поддерживают не все: некоторые медсестры, часть врачей, а возможно, и сам главврач считают, что все эти нововведения ерунда. А поскольку людям привычнее жаловаться, чем благодарить, не исключено, что какая-то женщина уже возмущалась, что ей-де навязали совместное пребывание с младенцем и она не могла выспаться. Таким образом, подобным письмом (или несколькими письмами!) вы поддержите тех, кто хотел перемен, убедите кого-то из колебавшихся и поспорите с жаловавшимися.

Поскольку начальство получает больше жалоб, чем благодарностей, секретарша, просматривая письма, положит это поверх остальной пачки, чтобы порадовать начальника с утра и улучшить его настроение. Возможно, она даже скажет: «Вы посмотрите, какое сегодня письмо пришло!» Главврач посмотрит — и расскажет заведующему родильным отделением и старшей медсестре, будь то в формальной или неформальной обстановке (скажем, в обеденный перерыв). Кто-нибудь повесит ксерокопию письма на доске объявлений для медсестер, кто-то порадуется: «Ну вот, догадались же в кои-то веки, поблагодарили!» Еще кто-то вспомнит: «Майте Перес… Это блондиночка такая была, в палате 312?» Медсестра, которая помогала вам полчаса, поймет, что речь именно о ней, и это ее невероятно подбодрит; другие же примутся гадать: «Кто это, интересно, полчаса с ее сиськами возился?» «Да Магда, наверное, она всегда таким помогает, если никак ребенка не приложить, всегда ее зовут, уж не знаю, как у нее получается…» Старшая медсестра, которая вряд ли помнит всех медсестер ночной смены, случайно услышит этот разговор и запомнит, что Магда — сотрудница толковая. Педиатру, который осматривал младенцев прямо в палате, тоже будет очень приятно, а второй педиатр, который раньше осматривал младенцев по старинке в детском отделении, возможно, решит попробовать поступать по-другому…