Алексей Мусакин - Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

Крупные гостиницы для проведения аттестации часто привлекают сторонних специалистов. Малые отели вынуждены использовать тот человеческий ресурс, который у них есть, – т. е. руководство гостиницы.

Среди наиболее распространенных методов аттестации персонала используются следующие:

1. Метод анкетирования

Анкета представляет собой определенный набор вопросов и описаний. Оценивающий анализирует наличие или отсутствие указанных черт у аттестуемого и отмечает подходящий вариант.

2. Описательный метод оценки

Очень похож на метод характеристик, использовавшийся в Советском Союзе. При оценке необходимо выявить и описать положительные и отрицательные черты поведения аттестуемого. Этот метод не предусматривает четкой фиксации результатов и потому часто используется как дополнение к другим методам.

3. Метод классификации

Этот метод основан на ранжировании аттестуемых работников по определенному критерию от лучшего к худшему с присвоением им определенного порядкового номера.

4. Метод сравнения по парам

В этом методе сравнивается каждый с каждым в группе аттестуемых, находящихся в одной должности, после чего подсчитывается количество раз, когда аттестуемый оказывался лучшим в своей паре. На основе полученных результатов строится общий рейтинг по группе.

Этот метод хорош для сравнения, например, администраторов отеля, работающих в одной смене или посменно. Если в отеле в одной смене работают два и больше администраторов, то в результате применения этого метода можно выявить необходимость смены пар или определить, кто в паре будет «за старшего».

Пример. Выдержки из оценки по парам сотрудников в отеле

5. Рейтинг, или метод сравнения

Он основан на оценке соответствия работника занимаемой должности. При этом оценивается степень выполнения задач, которые вменяются аттестуемому сотруднику, т. е. происходит изучение деятельности с учетом времени, затрачиваемого сотрудником на принятие решений, способов выполнения поставленных задач. Учитывается также, насколько экономно сотрудником используются материальные средства. Этот метод больше подходит для менеджерского состава.

6. Интервью

Проще говоря, беседа на заданные темы. В отельном бизнесе – это, наверное, один из важнейших методов аттестации, поскольку в отеле важно не только умение выполнять все поставленные задачи, но и уровень доброжелательности сотрудника при общении с гостями.

7. Тестирование

Для оценки работника могут быть применены и различные тесты. По своему содержанию они разделяются на три группы:

1) квалификационные, позволяющие определить степень квалификации работника;

2) психологические, дающие возможность оценить личностные качества работника;

3) физиологические, выявляющие физиологические особенности человека.

Положительные стороны тестовой оценки в том, что она позволяет получить количественную характеристику по большинству критериев оценки; возможна компьютерная обработка результатов. Однако, оценивая потенциальные возможности работника, тесты не учитывают, как эти способности проявляются на практике.

8. Метод деловых игр

Этот метод особенно хорош при отборе и обучении персонала. При ежегодной аттестации он достаточно интересен, но требует существенных затрат на подготовку и проведение деловой игры.

Пример. Блоки тем, по которым проверяются знания персонала

1. Деятельность Администраторов.

1.1. Работа с гостями:

• оформление заявки при поступлении ее в гостиницу;

• встреча и регистрация клиентов при заезде;

• заказ завтраков (ужинов);

• сервировка стола на завтраки, обслуживание во время завтрака;

• заказ соков, минеральной воды;

• бронирование столиков в кафе, ресторанах;

• вызов такси;

• заказ железнодорожных, авиа-, театральных билетов;

• прием оплаты клиентов;

• экскурсионное обслуживание.

1.2. Отчетность, финансовая дисциплина, содержание рабочего места:

• передача смены;

• информация об изменениях в листе бронирований;

• информация о неисправностях;