McDonald's полагает, что высшие руководители компании должны как можно чаше уделять внимание рядовым работникам компании, выяснять их проблемы и заниматься вопросами их обучения. Вот что говорит по этому поводу основатель McDonald's Рэй Крок: "Я придерживаюсь того мнения, что чем меньше, тем больше, — по крайней мере в том, что касается корпоративного руководства. Что же касается размеров нашей компании, то на сегодняшний день McDonald's является наиболее структурированной из всех известных мне корпораций, и я не думаю, что вы смогли бы найти более довольную своей жизнью, более защищенную и более усердную команду руководителей, чем руководство нашей компании" {22}.
В McDonald's без конца говорят о вкладе каждого работника в успех своей компании. Рэй Крок утверждает: "Хороший ресторан напоминает мне хорошую бейсбольную команду: он сполна использует способности каждого своего работника и старается использовать каждую, даже самую незначительную возможность для повышения качества обслуживания клиентов" {23}. Рэй Крок уделяет значительное внимание всевозможным мелочам: "Я акцентирую внимание наших работников на важности так называемых деталей. Если вы рассчитываете на успех, то должны отшлифовать до совершенства буквально каждую деталь своего бизнеса" {24}. Чтобы отшлифовать все эти мелочи до совершенства, как это принято в McDonald's, необходимо очень многому научиться и хорошенько постараться. Говорит один из бывших сотрудников McDonald's : "Когда я впервые вышел на работу в этой компании, на меня надели маленькую белую шапочку и сказали: "Теперь ты — учащийся". Сначала меня направили на самый легкий участок работы — приготовление картошки фри. Затем меня направили на участок, где жарят мясо и готовят коктейли. И так продолжалось до тех нор, пока я не оказался на самом сложном участке, где пекли булочки и готовили гамбургеры. В ресторане была только одна маленькая комнатка для отдыха персонала. Там был установлен телевизор и видеомагнитофон с кассетой, на которой нам вес время демонстрировали те или иные приемы и методы работы в McDonald's : как получше приготовить гамбургер, как добиться, чтобы картошка фри приятно хрустела на зубах, и т. п."
В так называемой "Библии" McDonald's подробно описаны все процедуры и детали {25}. Например, "повара должны осторожно переворачивать гамбургеры и ни в коем случае не подбрасывать их". Или "если посетители не купили приготовленные биг-маки, их следует выбросить не позднее чем через десять минут после их приготовления, а картошку фри — не позднее чем через семь минут. Кассиры должны смотреть каждому покупателю прямо в глаза и улыбаться". И так далее, и тому подобное.
Несмотря на жесткое отношение ко многим видам деятельности в McDonald's, директорам ресторанов предоставлена определенная свобода, допускающая некоторые вольности. Автор одной из статей в Fortune отмечает, что "Дебби Томпсон, которая восемь лет тому назад начинала свою деятельность в McDonald's в должности кассира, теперь, в свои 24 года, руководит рестораном в Элк-Гроув-Виллидж, принадлежащим McDonald's, иногда вносит разнообразие в периоды пиковой нагрузки в своем ресторане, предлагая пятидолларовые премии кассирам, которые обслужат наибольшее число посетителей и получат наибольшую выручку. Лучший кассир месяца получает значок, подтверждающий это высокое звание {16} 16 Кому-то такая награда может показаться тривиальной. Однако один из ученых Станфордского университета вспоминает, как он сам получил подобную награду в "Jack In The Box". "Это, наверное, глупо, но я носил этот значок целых семь лет ". Один наш знакомый, продавец, в ходе конкурса продавцов выиграл большую решетку для приготовления барбекю. У него дома уже было подобное приспособление, правда, намного лучше того, которое он получил в качестве приза. Несмотря на это, он выбросил свое старое приспособление.
" {26}. Еще один бывший работник McDonald's добавляет: "Тот из нас, кто в течение одного часа добивался самого высокого объема продаж, всегда получал премиальный доллар. Кроме того, если вам в течение часа удавалось продать продукции (продуктов питания) на триста долларов, вы также получали премиальный доллар. Каждый, кто работал в этот период, получал премиальный доллар. В рекордные дни мы получали два доллара. Все мы зарабатывали эти премиальные доллары. Для нас это кое-что значило".
Жизненно важной составляющей этой системы является Университет гамбургеров. Автор статьи в New York Times отмечает.
Читать дальше
Конец ознакомительного отрывка
Купить книгу