Марк Гоулстон - Ментальные ловушки на работе

Харрису же был нужен идеальный и идеально надежный ассистент – такой, каким была Карен до своего «преображения». Однако все указывало на то, что она – точная копия своего предшественника. Отношения между ними начали портиться – Карен продолжала допускать ошибки и просчеты, а Харрис, в свою очередь, начал общаться с ней гораздо более резко, чем раньше.

Наконец, после того как Харрис из-за небрежности Карен пропустил важное совещание, чаша его терпения переполнилась. «Карен, в последнее время ты работаешь просто из рук вон плохо, – сказал он. – Лучше бы тебе собраться с силами, да поживее. Я не могу позволить себе держать ассистента, который не знает, что делает».

Карен попыталась сдержаться. Она закрыла глаза, сделала глубокий вдох, но без толку – полились слезы.

Подобной реакции Харрис не ожидал. Он не знал, как реагировать, но постарался сохранить спокойствие. «Не хочешь рассказать мне, что с тобой происходит?» – спросил он.

Карен призналась, что у ее трехлетнего сына обнаружили лейкемию.

Придя в себя от шока, Харрис поинтересовался: «Так почему же ты мне об этом сразу не сказала?»

«О таком нелегко говорить, – ответила Карен. – к тому же вы человек очень занятой и… э-э-э… немного раздражительный. Я думала, вы не захотите войти в мое положение».

У Харриса самого были дети, и поэтому он чувствовал себя довольно паршиво, допустив столь грубую ошибку в оценке причин поведения Карен. Он тут же связался с отделом кадров, договорился, чтобы Карен предоставили оплачиваемый отпуск, и не терял с ней и ее семьей контакта на протяжении всего времени лечения (мальчик потерял руку, но выжил, и Карен смогла вернуться на работу).

Психологические причины создания стереотипов лежат очень глубоко. Во-первых, нравится вам это или нет, но к стереотипам предрасположены все – так уж мы устроены. Миллионы лет эволюции научили людей, что для выживания необходимо уметь мгновенно определять, является ли незнакомец другом или врагом. Исследования показывают, что при первом же взгляде на незнакомого человека нам достаточно нескольких секунд, чтобы составить о нем впечатление – исключительно на основе внешнего вида и поведения. (В этом, кстати, кроется причина дискриминации.)

Подобная склонность к скоропалительным оценкам усугубляется не только требованиями, предъявляемыми к нам работой, но и требованиями современной жизни в целом – мобильные телефоны и компьютеры гарантируют постоянный приток информации в любое время суток. Поскольку человеческий мозг неспособен справиться с таким напором информации, мы живем в постоянном режиме «бежать или драться». Нет ничего удивительного, что мы постоянно принимаем решения, толком их не продумав – на это у нас просто нет времени.

Во-вторых, мы подсознательно проецируем на окружающих личные качества тех, кого знали в прошлом, – в особенности родителей и братьев с сестрами. Вместо того чтобы оценивать каждого человека «с нуля», мы ищем в нем признаки уже знакомых шаблонов поведения. Харрису, например, поведение Карен напомнило не только его прошлых ассистентов, но и его младшего брата, который в детстве часто прогуливал школу, а затем пристрастился к наркотикам.

Что касается Карен, то она проецировала на Харриса образ своего отца, чьего одобрения добивалась в детстве. Когда шеф был чем-то недоволен, она замыкалась и вела себя крайне осторожно – в точности так же, как вела себя в детстве с отцом. Что еще хуже, стереотипы, которые Карен и Харрис накладывали друг на друга, усиливали негативное поведение обоих. Чем раздражительнее становился Харрис, тем более подавленной чувствовала себя Карен. А чем более подавленной чувствовала себя Карен, тем сильнее раздражался Харрис. В результате оба максимально приблизились к взаимно созданным стереотипам друг друга.

«Чтобы преуспеть, пользуйтесь любым шансом с той же готовностью, с какой обычно делаете поспешные выводы».

На работе, в ситуации, когда мы должны доверять своим коллегам, начальникам и подчиненным, стереотипы могут навредить несколькими способами. Когда мы находимся в режиме выживания – как было в случае с Харрисом, – мозг выдает приказ «действуй!» так быстро, что новую информацию усвоить становится невозможно. Как следствие, мы становимся раздражительными и беспокойными, теряем способность принимать ясные и взвешенные решения. Люди или с нами, или против нас. Также, когда мы проецируем на окружающих черты своих родственников (на основе сходного поведения), то рискуем сорваться в поведение, не уместное в данной ситуации, и принимаем решения на основе эмоций, а не разума. В любом случае мы сами лишаем себя возможности работать со стопроцентной отдачей, поскольку не совсем понимаем, что вокруг нас происходит.