Кароль Бэннет - Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала

До 90 процентов обиженных клиентов не станут жаловаться руководству на невежливость персонала, но 91 процент людей никогда больше не будет иметь дела с оскорбившей их компанией. Помимо этого, среднестатистический обиженный клиент расскажет о дурном обращении, по меньшей мере, девяти другим людям, а 13 процентов обиженных клиентов оповестят об этом более двадцати своих знакомых. Таковы результаты социологических опросов.

Разбор на месте

За обычным круглым обеденным столом на конференции могут сидеть восемь-десять человек Доходит до смешного (и, определенно, предсказуемого), если наблюдать за беспокойством на лицах некоторых людей за столом. Все сели за стол примерно в одно и то же время. Паника начинается, когда люди смотрят на бесчисленное множество столовых приборов, стаканов и тарелок, лежащих перед ними. Дрейфуя в море столового серебра, они не знают, какие приборы для чего предназначены и с чего начинать. Очень интересно и поучительно наблюдать за людьми, сидящими за столом. Некоторые ведут себя уверенно и точно знают, что делать. Другие беспокойно ерзают, держа руки на коленях, и ожидая, что кто-то другой сделает первый ход. На самом деле это разумно, если вы в себе не уверены. Но подумайте, насколько лучше вы могли бы себя чувствовать, если бы вы точно знали, что делать. Люди начинают другими глазами смотреть на своих «социально осведомленных» коллег, которые ведут себя с уверенной легкостью в свете делового мира.

Попытаемся представить себе, какие мысли приходят в голову людям в подобных ситуациях. Возможно, они думают: «О, боже мой! Родители, конечно, пытались научить меня правилам этикета, ноя и представить себе не мог, что они когда-нибудь понадобятся. Лучше бы я прислушивался к тому, что говорили родители!»

Мы продвигаемся по служебной лестнице с помощью нашего ума, таланта и творческих способностей. Но неосведомленность в простых житейских вопросах заставляет нас поскальзываться и падать на ее ступеньках.

ПОДСКАЗКА. Помните, существует огромная разница между теми, кто нарушает правила по собственному выбору и темп, кто нарушает правила по незнанию. Это видно!

Корпоративная культура Америки — это стремительная культура, и конкуренция является ее неотъемлемой частью. Конкурируют корпорации и предприятия, подразделения внутри корпораций конкурируют друг с другом. Отделы внутри подразделений конкурируют между собой, конкурируют люди внутри отделов. Знание делового этикета может оказаться еще одним инструментом приобретения конкурентного преимущества перед другими. Это может стать тем самым инструментом, который позволит вам получить заслуженное продвижение по службе.

Повторяясь скажу, что есть масса грустных историй о людях, которые не получили работы или повышения в должности из-за нечаянных социальных промахов. Может быть, они так и не поняли, что их проблема заключается в незнании этикета. Может быть, они так никогда и не поняли, почему их не приняли на должность. Может быть, такое когда-то произошло и с вами? Подумайте об этом.

Вспомните о людях, которые, кажется, всегда точно знают, что делать и когда, и делают это легко и естественно. Независимо от того, хорошие они, по-вашему, люди или нет, разве вы не восхищаетесь ими? Разве вы не думаете, что они, наверное, обучались в аристократическом лицее, пока вы гоняли мяч по двору сельской школы.

Помните, что правильное поведение — это приобретенный навык. Если вы обяжете себя применять на практике информацию, содержащуюся в этой книге, вы почувствуете, что аттестат такого лицея уже лежит в вашем в кармане. Тренируйтесь в любой обстановке, особенно в наиболее располагающих условиях (например, дома), так чтобы правила хорошего тона стали для вас нормой в рабочей обстановке.

ПОДСКАЗКА. Знание стандартов делового этикета означает, что вы знаете, что делать, когда это делать, и как это сделать изящно и непринужденно.

• Первое правило этикета требует, чтобы другой человек чувствовал себя комфортно.

• Знание правил этикета способствует росту уверенности в себе, что может повысить вашу конкурентоспособность в деловом мире.

• Традиционно мужчина идет по внешней стороне тротуара, мужчина ведет машину, мужчина открывает двери; но эти роли несколько видоизменились в современном деловом климате.