Кароль Бэннет - Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала

Говорите медленнее, когда оставляете на автоответчике свой телефонный номер.

Многие люди само сообщение произносят очень внятно, но когда доходят до своего телефонного номера, начинают говорить быстро. Помните: говорите медленнее.

Старая уловка продавца хорошо работает: когда вы звоните занятым людям, спросите: «У вас есть минутка?» Утвердительный ответ на этот вопрос психологически заставляет их сосредоточиться на вашем телефонном звонке. «Здравствуйте, Жозе. Рада, что мне удалось вас застать. Мне нужно поговорить с вами о нашем бюджете на год. У вас есть минутка?»

Это срабатывает. Тогда люди фокусируются на том, что вы хотите им сказать, даже если их что-то отвлекает. Они уже приняли решение вас выслушать.

Заканчивайте разговор на положительной ноте, независимо от того, беседуете ли вы с человеком лично или по телефону. Уходите от человека, оставляя положительные мысли о себе, когда заканчиваете беседу. Если необходимо, заставьте себя думать о чем-то позитивном, что можно было бы сказать другим. Данный список фраз может быть использован в конце собрания или для завершения телефонного разговора:

1. «С вами всегда так приятно пообщаться, вы заряжаете энергией».

2. «Мне так нравится с вами работать, вы очень оригинально мыслите».

3. «Я всегда получаю удовольствие от общения с вами, вы всегда в курсе происходящих изменений».

4. «Спасибо за информацию, вы такой оптимистичный и приятный человек!»

• Деловой этикет — это уважение к вашему работодателю, когда вы отрабатываете то количество часов, за которое вам платят.

• Обращайтесь со всеми достойно и с уважением.

• Обеспечьте своим клиентам и посетителям максимальное количество услуг; никогда не произносите фразу «Это не входит в мои должностные обязанности».

• Если вам нужно пожаловаться на что-то или кого-то, делайте это, одновременно предлагая решение вопроса, над которым у вас есть контроль.

• Хвалите других больше, чем, на ваш взгляд, они заслуживают, вы будете за это вознаграждены впоследствии.

• Всегда отвечайте на телефонные звонки с улыбкой, отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы для вас нет ничего важнее этого звонка.

• Оставляйте телефонные сообщения с изложением сути дела, так чтобы не запутать людей вашим сообщением.

Этот раздел рассказывает

• КАК РАССЫЛАТЬ ПРИГЛАШЕНИЯ НА СОБРАНИЯ

• КАК СПОСОБСТВОВАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОБРАНИЯ

• О МЕТОДАХ ПООЩРЕНИЯ ПУНКТУАЛЬНОСТИ

• КАК БЛАГОДАРИТЬ ЛЮДЕЙ ЗА ИХ УЧАСТИЕ

Собрания — это неотъемлемая часть деловой среды. Примерно 25–30 процентов времени менеджеров низшего звена уходит на собрания, а среди менеджеров высшего звена доля времени, приходящегося на собрания, еще больше — до 50 процентов. Поскольку время — это деньги, собрания дорого обходятся бизнесу. Следовательно, важно использовать это время продуктивно.

Собрания варьируются от тех, в которых участвует маленькая группа из двух или трех человек в офисе, до тех, где несколько человек встречаются в конференц-зале, или где большая группа людей собирается в зале или аудитории. Вы можете быть привлечены к той или иной стадии организации собрания. Знание принципов подготовки собрания даст вам возможность делать это легко и непринужденно. Более того, будучи осведомленным о протоколе собрания, вы сможете сделать так, что каждый потратит свое время с пользой.

Планируя собрание, продумайте следующие вопросы:

1. Какой день и время дня удобны для большинства людей?

2. Какие ключевые люди должны присутствовать на собрании?

3. Кто из тех, кто должен присутствовать на собрании, является не столь важным?

4. Свободно ли помещение в тот день и время?

5. Какую еду следует подавать в случае необходимости? Кто это устроит?

6. Какое аудио и видео оборудование необходимо? Проектор? Плакаты?

7. Каковы основные вопросы повестки дня?

Если у вас собрание, деловой обед или еще какое-либо мероприятие, разошлите приглашения так, чтобы люди получили их вовремя и смогли бы подготовиться к мероприятию. (Дайте им, по меньшей мере, две недели, если это возможно). Приглашением может служить сообщение, посланное по электронной почте, письменная служебная записка или даже телефонный звонок. Перепроверьте все детали, прежде чем разошлете приглашения. Если приглашение выписано на вторник, 6 мая, а на самом деле 6 мая — среда, это может сбить с толку. Люди путаются, и у них может сложиться впечатление, что вы не очень организованный человек.