Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Как именно выглядели бы Amazon, Google и их собратья, если бы они были банками?

Если бы Amazon был банком

Представьте, Amazon был бы банком. Как бы он выглядел? Как организован? Давайте на минуту представим это. Вот так я вижу Amazon, если бы он был скроен по лекалам тех банков, с которыми я работал.

Посещение операционных отделов Amazon, одной из крупнейших в мире компаний электронной коммерции, стало бы шоком. В месте, где, по вашему мнению, должна идти непрерывная высокотехнологичная деятельность по обслуживанию торговых операций, царила бы неразбериха. Со стороны казалось бы, что существует один большой бренд и множество подразделений, но изнутри пытливый наблюдатель увидел бы совсем другую картину. Книжный отдел не связан с музыкальным, а музыкальный – с отделом электроники. Розничный отдел не взаимодействует с отделом оптовых продаж, а последний – с подразделением облачного бизнеса. Да, отдел Kindle[80 - Kindle (Amazon Kindle) – серия электронных книг компании Amazon. Устройства Amazon Kindle дают возможность делать покупки, загружать, просматривать и читать электронные книги, газеты, журналы, блоги и т. д. Прим. ред.] даже не общается с книжным. Ни один из них не делится информацией о покупателях с другими отделами; в результате никто не знает, что покупатели приобретают у компании в целом и как расплачиваются. Нет данных о долях подразделений в кошельке покупателя или о том, какие сопутствующие товары продаются каждому покупателю.

Компания годами пыталась исправить ситуацию, однако руководители направлений книг, музыки, электроники, облачных сервисов, Kindle, розницы и оптовики все время наступали друг другу на горло, заинтересованные лишь в результатах своего направления. В какой-то момент поползли слухи, что Джефф Безос[81 - Джефф Безос – основатель и CEO Amazon. Прим. перев.] подумывает о роспуске всего руководства и замене его новой организационной структурой, которая позволила бы гибко объединить все подразделения на единой платформе и иметь единую версию клиентской информации в единой форме… Однако едва это было произнесено, совет директоров во главе с председателем отвесил такую оплеуху Безосу, что тот был вынужден отступить. Это случилось потому, что ряд главных управляющих сомневались в его честности по отношению к председателю совета.

Насколько было бы проще, если бы Amazon был свежим, только что появившимся бизнесом, который мог меняться…

Amazon – действительно новый бизнес, и он многое изменил! Да, компания имеет подразделения, и они действительно только и делают, что разделяют, но не разделяют организацию по клиентам; они делят ее согласно логичной структуре доставки различных товаров.

Задайте себе следующие вопросы.

• Какого рода бизнес делит клиентов между своими направлениями так, что им никогда не сойтись?

• Какого рода бизнес может иметь в своих различных направлениях одних и тех же клиентов, но будет общаться с ними, как будто это разные люди?

• Какого рода бизнес не может определить, что небольшой корпоративный клиент и держатель привилегированного счета могут быть одним и тем же лицом?

• Какого рода бизнес не обращает внимания на то, что один клиент живет с другим клиентом и у них в семье еще двое детей-подростков?

• Какого рода бизнес может позволить, чтобы кредитный отдел препятствовал депозитному отделу контактировать с клиентом, несмотря на то что оба отдела находятся в составе одной компании?

• Какого рода бизнес может позволить руководителям направлений для внутренних выгод застолбить за собой участок бизнеса в ущерб клиентам?

Ответ на все эти вопросы один: это банк. Да, изолированные подразделения банков не позволяют воспользоваться величайшим конкурентным оружием – данными. Это не очень хорошо в сегодняшнем мире удаленного цифрового взаимодействия, в особенности когда подобной возможностью могут воспользоваться другие.

Основы банка будущего: использование данных

Банкам необходимо сфокусироваться на данных, превращая их сначала в информацию, затем в знания, которые потом становятся мудростью, а мудрость – это сила. Чем больше люди интерпретируют данные, погружая их в контекст, тем более могущественными они становятся. Человеческая интерпретация также может быть запрограммирована, однако именно человеческое манипулирование данными создает тот информационный рычаг, воспользоваться которым банк не может в силу разобщенности своей структуры.

Схематическое изображение того, как данные становятся силой