Дебра Стивенс - Быть человеком. Навыки, которыми обладают только люди, а не искуcственный интеллект, и как не потерять работу в ближайшем будущем

«Что делает нас людьми, так это потребность в инновациях. Нужно помочь сотрудникам развивать свой собственный „человеческий софт“, то есть коммуникативные навыки, чтобы стимулировать инновации и извлечь максимальную пользу из технических достижений».

Мне нравятся эти слова, и если нужно провести апгрейд нашего софта, пять ключевых навыков, которыми мы займемся на мастер-классе (вовлекать, слушать, проявлять эмпатию, сотрудничать, вдохновлять), – прекрасное начало, поскольку они востребованы уже сейчас, а в будущем станут жизненно необходимы, и именно на них часто ссылаются в самых уважаемых отчетах и исследованиях. Конечно, все они взаимосвязаны: невозможно вовлекать без умения слушать, как невозможно вдохновлять, не вовлекая, или сопереживать, не слушая!

Данные исследований

«Эти навыки часто называют «мягкими», школа и система образования в целом продолжают их игнорировать. Однако в автоматизированном будущем, когда машины возьмут на себя повседневные задачи, именно эти навыки выйдут на первый план – как раз потому, что машины еще не достигли такого уровня, чтобы заниматься консультациями, коучингом и строить сложные отношения».

Все мы разные, и не всем легко общаться с незнакомыми и малознакомыми людьми. Будущее потребует более активной командной работы, и поскольку команды часто меняются, важно строить отношения с людьми и добиваться взаимопонимания. Нравится вам или нет, но без умения общаться невозможно построить отношения. Когда-то общение составляло значительную часть нашей жизни, а теперь это отмирающий навык, и вот почему:

• автомобили заменили автобусы;

• Twitter превратился в новую тусовку;

• работать дома стало нормой;

• телевидение заменило театр;

• Netflix заменил кинотеатр;

• мы чаще встречаемся в социальных сетях, чем в пабе;

• Tinder и Plenty of Fish заменили флирт в барах и клубах.

Современная жизнь дает меньше возможностей для общения, следовательно, придется приложить больше усилий и выйти из зоны комфорта. Если вы работаете или хотите работать в розничной торговле либо в гостиничном бизнесе, вы знаете, что общение с незнакомыми людьми всегда было важно в этих сферах, а в будущем именно этот навык выделит вас на фоне конкурентов. Как мы видели в табл. 2.1, автоматизация уже оказывает влияние на нашу жизнь и набирает популярность в ресторанах и розничной торговле, но все равно нужны люди, которые будут работать бок о бок с этими технологиями, потому что клиенты всегда нуждаются в человеческом общении. Работодатели будут искать людей с исключительными социальными навыками, способными обеспечить высочайший уровень персонального обслуживания.

Я тесно сотрудничала с Джоанной Уильямсон, менеджером по клиентскому опыту Stena Ferries, и более 12 лет проводила тренинги для клиентской службы этой компании. Это одна из крупнейших в мире судоходных компаний, и на первое место она всегда ставит клиента. Поэтому я решила узнать у Джоанны, какими навыками должны обладать сотрудники крупной туристической и гостиничной компании – сегодня и завтра. Джоанна рассказала, что Stena вынашивает амбициозные планы по расширению бизнеса, поскольку ждет новые корабли, и в этих планах заложено сочетание автоматизации процессов и привлечения блестящих сотрудников, которые обеспечат клиентам быстрое, эффективное и в высшей степени человечное обслуживание:

«На мой взгляд, речь идет не о том, чтобы увольнять людей, а о том, чтобы репозиционировать сотрудников и вывести на такой уровень обслуживания, чтобы клиенты чувствовали, как мы их ценим».

Джоанна также рассказала, как сложно было найти молодых людей с нужными навыками:

«Думаю, мы лишний раз убедились в том, что людям не хватает таких навыков, как общение, инициативность, умение вовлекать клиентов. Современные девайсы, безусловно, влияют на наше общение и социальные навыки, особенно среди молодого поколения».

Данные исследований

«Профессии, требующие ярко выраженных личностных навыков в таких сферах, как обслуживание клиентов, продажи и маркетинг, тренинги по развитию персонала и корпоративной культуры, будут востребованы в первую очередь».

«Мы также прогнозируем спрос на квалифицированных консультантов по клиентскому опыту, обладающих такими навыками, как сбор информации, умение слушать клиентов, понимать их потребности и давать советы».