Джейсон Хансон - Агент влияния

Относиться к клиентам как к членам своей семьи.

Всегда поступать правильно, невзирая на то что думают и говорят другие.

Быть честными и искренними во всем.

Соблюдать день субботний в святости и не работать в воскресенье.

Никогда не употреблять бранных и уничижительных выражений.

Мы находчивые, никогда не сдаемся и доводим дела до конца, чего бы это ни стоило.

Мы усердно работаем и хотим стать лучшими.

Мы всегда в поиске новых способов повысить безопасность людей.

Мы благодарны за наши свободы, поэтому решительно поддерживаем Вторую поправку [7] Поправка к Конституции США, гарантирующая право граждан на хранение и ношение оружия. Прим. ред. .

Офицеры разведки ежедневно рискуют, защищая свой народ. Они поклялись обеспечивать безопасность страны и ответственно относятся к этой миссии. Я считаю, что не менее важно следовать своим ценностям и в бизнесе.

Недавно моя приверженность ценностям подверглась проверке на прочность. Клиент записался на один из наших продвинутых курсов, который стоит дороже остальных. Он решил его пройти после того, как потратил круглую сумму на покупку различных средств защиты на нашем сайте. Естественно, сначала, когда он записался на курс, мы обрадовались, но потом все стало выглядеть не столь оптимистично. Он начал выдвигать чрезмерные требования, повышать голос на сотрудников, выходил из себя, если на его письма не отвечали в течение нескольких минут. Короче говоря, он оказался невоспитанным и неприятным в общении человеком. Я безо всяких сожалений отказал ему в обслуживании, написав, что мы признательны за сотрудничество, но из-за недостойного поведения отстраняем его от занятий. Неиспользованный депозит в несколько тысяч долларов я ему вернул. Он очень удивился. А я, перечитав список ценностей, висевший на стене, убедился, что поступил правильно по отношению к компании и персоналу.

Честно признавайте свои ошибки

Офицер разведки берет на себя полную ответственность за все, что пошло не так во время операции, причем неважно, чья это вина. Если клиент недоволен ошибкой в заказе или чем-нибудь еще, в итоге виноват я. Я это признаю и делаю все возможное, чтобы задобрить его и все исправить.

Я с готовностью поделюсь с вами всем, что мне пригодилось в бизнесе из курса разведшколы. Но не мне вам указывать, что правильно, а что нет. Это решать вам. Скажу только, что нулевая толерантность по отношению к неадекватным клиентам позволила мне сохранить лучших сотрудников, практически устранить негатив из рабочей среды и обеспечила время для поиска новых перспективных возможностей. Каковы бы ни были ваши убеждения и на каком бы этапе развития ни находилась ваша компания, я настоятельно рекомендую сформулировать свою миссию и ключевые ценности. Список не растянется на миллион страниц и, очевидно, будет видоизменяться по мере роста компании, но принципы необходимо иметь, чтобы не сбиваться с курса. Когда я составлял список для Spy Escape & Evasion, то думал вот о чем:

Что мы можем предложить клиентам такого, чего нет у наших конкурентов?

Какова наша главная цель?

Как мы ее достигнем?

Какую ценность мы предложим клиентам?

Что для нас неприемлемо?

Как только я ответил на эти вопросы, я перестал сомневаться в себе. И больше никогда не раздумывал, правильно ли поступаю, отшивая грубияна, потому что знал: работать с такими людьми для меня неприемлемо.

Этот простой принцип избавил меня от головной боли из-за разбирательств с проблемными клиентами и справедливо возмущенными сотрудниками.

Работа в полиции и разведке научила меня справляться с неприятными ситуациями и неадекватными людьми. Большинство клиентов, ведущих себя неприемлемо, скорее всего, безвредны, но я предпочитаю подходить к делу спокойно и дипломатично. Окончательно решив расстаться с клиентом, я обычно действую по следующему сценарию.

Найдите человека, который разорвет отношения (или контракт) с клиентом. В моей компании такое право есть только у меня. В зависимости от масштаба и сферы деятельности компании выберите наделенного соответствующими полномочиями человека, чтобы сделать это профессионально и деликатно.

Всегда сохраняйте спокойствие, даже когда клиент кричит и брызжет слюной. Я по опыту знаю, что это нелегко, но не стоит подливать масла в огонь. И не тратьте время на подробное объяснение, почему вы решили прекратить сотрудничество. Да, и всегда возвращайте деньги.