Джейсон Хансон - Агент влияния

Детально изложите все ожидания. Невозможно оправдать ожидания, о которых не знаешь, поэтому разведчиков подробно информируют об вероятных результатах всех этапов миссии. Что делать? Какую информацию считать полезной и ценной?

Всякий раз, когда я привожу нового клиента и готов передать его члену команды, я перечисляю все его ожидания, которые мы должны оправдать. Если я гарантировал выполнение крупного заказа через девяносто дней, то тот, кому я передаю клиента, должен об этом знать. Обо всех скидках, обещаниях, сомнениях и потенциальных проблемах надо сообщить, чтобы у сотрудника сложились хорошие отношения с клиентом.

Высокие продажи — это всегда результат качественного обслуживания, а оно начинается с четко и ясно сформулированных ожиданий.

Мы все подробно записываем в листе клиента, как мы его называем. Там есть личные данные, информация о взаимодействиях и любых обнаруженных недоразумениях и накладках, что может быть очень полезно для удержания клиента.

Информируйте сотрудника о клиенте максимально подробно. История Райана и Тэда показывает, сколько усилий прилагают разведчики, чтобы получше узнать разрабатываемый объект. Я подчеркиваю, что никогда не перестаю развивать отношения с клиентами. Постоянно интересуюсь, чего они хотят, что чувствуют, в чем нуждаются и какова вообще их жизнь. Очевидно, что у матери четверых детей совсем другие потребности, чем у юнца-первокурсника. Так же как Райан изучал Тэда, так и я пытаюсь понять, что для каждого моего клиента главное в жизни. Будучи в курсе жизненных обстоятельств клиентов, вы не только проявляете себя с лучшей человеческой стороны, но и понимаете, как им угодить. Как и в разведке: чем больше информации, тем удачнее операция.

Выработайте привычку все записывать, чтобы обеспечить наилучший клиентский опыт.Мне повезло работать с замечательной командой, которой я целиком и полностью доверяю. Тем не менее я фиксирую все — не только то, что и когда люди покупают, но и с чем это связано. Если у кого-то родился ребенок или его перевели на другое место работы, мы стараемся об этом узнать, чтобы продолжать удовлетворять все его потребности. Каждый раз после встречи с объектом офицеры разведки пишут отчет, как это делал Райан.

У нас в офисе такая же система. После любого контакта клиента с компанией заполняется отчетная форма, доступная всем сотрудникам. Естественно, конфиденциальные данные мы ни из кого не вытягиваем, а записываем, например, следующее: «Томас Смит любит гольф и несколько раз в год выезжает на турниры». Тогда при очередном разговоре с Томом сотрудник спросит, как прошла последняя игра. Нам этот знак внимания ничего не стоит, а клиент почувствует себя важной персоной. Ниже я привожу образцы реальных отчетов, составленных по правилам моей компании, но вы можете перекроить их на свой лад.

Отчет о взаимодействии с клиентом

Дата, место и время:15 июля 2017 года, 20:00. Ежегодный слет по выживанию.

Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Томас очень доволен обслуживанием. В последний заказ мы вложили в качестве подарка три тактические ручки, он раздал их своим сотрудникам. Он интересовался возможностью пройти курс у Джейсона, в нашем офисе. Я напомнила, что у нас на май запланирован «Продвинутый курс разведчика». На свой 50-летний юбилей в октябре Томас собирается на турнир по гольфу в Шотландию.

Дополнительные действия:16 июля 2017 года отправлено письмо с информацией о бронировании мест на лекции и «Продвинутый курс разведчика».

Дата, место и время:29 июля 2017 года, 20:00, телефонный разговор.

Участники:Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Томас забронировал место на курсе у Джейсона. У него есть несколько вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Уточнила организационные вопросы. Пожелала ему приятной поездки.

Дополнительные действия:отправила Джейсону письмо с вопросами, чтобы потом дать максимально подробный ответ. Установила напоминание отослать поздравительную открытку от компании.

Дата, место и время:12 сентября 2017 года, 20:00, телефонный разговор.

Участники:Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Позвонила узнать, как прошла игра, и обсудить транспортные вопросы поездки на курс к нам в офис. Турнир по гольфу прошел замечательно, и на Рождество клиент собирается играть на Багамах. Уточнила, нет ли еще каких-нибудь вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Клиент в ответ попросил рекомендации лучших отелей и ресторанов. Думаю, он почти принял решение!