Джейсон Хансон - Агент влияния

Тэд улыбнулся, увидев подарок. После переезда в Штаты его коллекция часов заметно пополнилась.

— Скоро с вами свяжется новый офицер. Теперь все контакты будут через него.

Я попрощался с Тэдом, его женой и детьми. Отъезжая, я видел в зеркале заднего вида, как Тэд машет мне вслед. Про себя я помолился за них и пожелал им безопасности и счастья здесь, в Америке.

Итак, теперь вы знаете о четырех этапах цикла SADR, но мои коллеги не преминули бы напомнить о пятом — переводе или прекращении отношений. Любые отношения, начатые в ходе операции, должны быть завершены — и это не пустые слова.

Когда агентам поручают следующую миссию, их подопечных переводят или прощаются с ними. Если вы подумали, что «прощаться» означает «убить», то ошиблись. Ценность завербованных лиц разведчики регулярно перепроверяют, и, если она подтверждается, их переводят к другим агентам. Самые сложные этапы, разработка и вербовка, выполнены, и другой офицер получит задание наладить отношения. Хотя это может быть трудно, если объект привык к предыдущему куратору. Ему нужно чувствовать себя в безопасности и быть уверенным, что новый агент позаботится о нем и благополучии его семьи. Если объект как источник информации больше не представляет ценности, отношения с ним прекращают, но все обставляется очень деликатно, поскольку это крайне эмоциональный момент. Объекту сообщают, что в его услугах больше не нуждаются и не будут их оплачивать, а все контакты с ним прекращаются. Конечно, есть риск, что человек может разозлиться и разоблачить агента, а это создаст серьезные проблемы.

Очень важно, чтобы при переходе к новому агенту человек не чувствовал себя брошенным или преданным, поэтому данный процесс требует повышенного внимания. Когда нам рассказывали об этом во время учебы, я и не догадывался, что мне преподают бесценный урок по управлению клиентами.

Не секрет, что предприниматели, особенно в малом бизнесе, обычно стараются все делать самостоятельно. Им непременно надо убедиться, что лучших клиентов обслужили по высшему классу, и самому уделить им внимание. Общеизвестно, что развитие бизнеса подразумевает расширение клиентской базы. СЕО любой компании должен мыслить как разведчик и либо двигаться вперед, либо сойти с дистанции. Нереально расширять бизнес, лично занимаясь всеми делами и клиентами.

Офицеры разведки собирают информацию по всему миру. А бизнесмены почему-то не утруждают себя задачей собрать сведения о своем важнейшем ресурсе — клиентах и покупателях. Один из самых ценных уроков, усвоенных мной в разведшколе, заключается в том, что информированность (ваша и коллег) — ключ к успешному переводу клиента к другому члену команды; это высвобождает время на развитие компании. В Spy Escape & Evasion я внедрил практику подробно информировать сотрудника перед тем, как передать ему клиента. Такой двухэтапный процесс позволяет сотрудникам проявить себя с лучшей стороны, чтобы клиенты всегда оставались довольны. К тому же появляется возможность делать апсейлы [6] Апсейл — техника повышения продаж, нацеленная на то, чтобы побудить клиента купить более продвинутую версию желаемого продукта. Часто заменяется термином кросс-сейл, то есть приобретение сопутствующих продуктов и услуг, поскольку задача обоих методов одинакова. Прим. ред. и привлекать постоянных клиентов.

Подбор пары клиент-специалист. Тщательно подходите к вопросу перевода клиента к другому члену команды. Не стоит исходить только из того, кто из них сейчас свободен или кто самый опытный. Расширьте критерии и подбирайте людей, которые понравятся друг другу, имеют общие интересы или схожие характеры. Брызжущий энергией сотрудник вряд ли найдет общий язык с замкнутым и сдержанным человеком. Если клиент требует терпения и нуждается в поддержке, подыщите того, кто с этим справится.

Имейте в виду, что в разведке у перевода шанс на успех тем выше, чем меньше людей вовлечено в процесс. Разведчики предпочитают общаться тет-а-тет. Конечно, это выполнимо не всех сферах бизнеса, но кое о чем говорит. Личные, ничем не отягощенные отношения чаще всего бывают самыми плодотворными. У нас в Spy Escape & Evasion клиенты чувствуют себя как в маленькой, гостеприимной компании, и мы надеемся с ее развитием не утратить эту атмосферу.