Дов Сайдман - Отношение определяет результат

Как концепция лидерства вращается по кругу, так и эта книга возвращается к тому, с чего мы ее начали. А начали мы наше путешествие с истории о Джордже Хендерсоне и его первой волне, и если сейчас вернуться к ней и перечитать описание того судьбоносного дня, вы поймете, что у Джорджа были такие же представления о мире как и концепции лидерства, какие сейчас есть у вас, пусть он обо всем этом и не думал. Он знал, что есть способ осуществления его целей – набор как , который был мощнее, эффективнее, самодостаточнее и значимее, чем любые другие способы. Я бы снова напечатал эту историю здесь, но для вас, наверное, будет проще вернуться к прологу и перечитать его еще раз.

Кроме того, все когда-то должно заканчиваться.

Концепция лидерства

Можно предположить, что ресторатор знает толк в обслуживании, но Денни Мейер, основатель нью-йоркского Union Square Cafe, одного из самых успешных кулинарных заведений Америки, пошел дальше. «Мы находимся в совершенно новой эре бизнеса, – говорит Мейер в своей книге «Высокая кухня» [62] М.: ЭКСМО, 2008. Прим. пер. . – Я убежден, что сейчас действует экономика гостеприимства, а не эра обслуживания. Если вы просто создаете превосходный продукт или выполняете свои обещания, этого уже недостаточно, чтобы выстроить свой бизнес. Всегда найдется кто-то, кто сможет создать тот же продукт или делать что-то так же хорошо, как и вы. Теперь вас отличает от других то, как чувствуют себя ваши клиенты, используя ваши товары… Обслуживание – это монолог: мы определяем стандарты обслуживания. Гостеприимство – это диалог: прислушаться к нуждам потребителя и удовлетворить их. Для того чтобы быть на вершине, нужно и то и другое: и отличный сервис, и гостеприимство» {262} 262 Lisa McLaughlin, «The Business of Hospitality (Your Time; Money)», Time , 2 октября 2006 г. .

Гостеприимство. То, как ваши клиенты чувствуют себя . Это понятие выходит за пределы ресторанного бизнеса и применяется ко всему бизнесу мира как . Мейер говорит об опыте . В диалогическом обществе больше не достаточно отвечать по телефону со второго гудка с улыбкой на лице. Связанный прозрачный мир сейчас смотрит мимо посредников услуги – он смотрит на то, как компании и люди, с которыми они ведут бизнес, взаимодействуют друг с другом. В мире, где взаимоотношения значат многое, многое значит и опыт. И не только опыт клиента, но и поставщиков, сотрудников, коллег, конкурентов, регулятивных органов, СМИ – важны все взаимодействия со всеми, с кем вы сталкиваетесь в течение рабочего дня. Опыт становится отличительным признаком.

Возможно ли создать этот опыт? Можно ли написать руководство по лучшим методам, которые обеспечивают последовательное получение опыта в организации или команде? Опыт – это нечто, что вы делаете постоянно, или это что-то более краткосрочное, больше зависящее от способности каждого человека действовать самостоятельно и последовательно в интересах группы?

Позвольте мне задать другой вопрос. В своем основополагающем исследовании привычек и методов великих компаний «Построенные навечно» [63] М.: ЭКСМО, 2008. Прим. пер. Джим Коллинз и Джерри Поррас изучали то, что они называют «ключевыми идеологиями великих компаний» {263} 263 James C. Collins and Jerry I. Porras, Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies (New York: HarperCollins, 1994): 88. . По их определению, эти ключевые идеологии дают «руководство и вдохновение людям внутри компании » (курсив авторов). Вот некоторые из их идеологий:

– 3M [64] Международная корпорация со штаб-квартирой в Сент-Поле; сферы деятельности: промышленное производство, производство товаров для дома и офиса, телекоммуникационное оборудование и материалы для организации дорожного движения. Прим. пер. : инновации, толерантность.

– American Express [65] Американская финансовая компания, продуктами которой являются кредитные карты, платежные карты и дорожные чеки. Прим. пер. : героическое обслуживание клиентов.

– Citicorp [66] Наследник First National City Bank, одного из старейших банков США, который был основан в Нью-Йорке в 1812 году. 7 апреля 1998 года в результате слияния Citicorp и Travelers Group образовалась компания Citigroup, первичный дилер ценных бумаг казначейства США. Прим. пер. : экспансионизм, выполнение первых ролей, агрессивность, уверенность в себе.