Юрген Аппело - Agile-менеджмент. Лидерство и управление командами

В общем, пристегните ремни и постарайтесь не выронить из рук то, что вы едите.

Приведу пример ситуации, в которой неудачная коммуникация коснулась моей машины – а я отношусь к ней чрезвычайно трепетно.

Когда несколько лет назад я купил машину, я заметил, что ручка рычага переключения передач болтается. Ее можно было проворачивать на 360°. Я подумал, что неплохо было бы ее затянуть, но в целом не обратил на это особого внимания. Более того, отъездив около года, я настолько привык к этой «проблеме», что она мне даже начала нравиться. Ручку можно было крутить, и мне стало казаться, что это удобно. Например, мне нравилось крутить ее во время ожидания переключения светофора на зеленый. (Для чего в моей стране – с ее обилием светофоров – есть масса возможностей.)

Через год после покупки я отвез машину на плановый сервис. Получив ее обратно, я обнаружил по дороге домой – что-то не так… Ручка больше не поворачивалась! Ее затянули на сервисе. Я пришел в бешенство: эти ублюдки «исправили дефект»!

Это классический пример эффекта ложного консенсуса: люди склонны проецировать свой собственный способ мышления на других – им кажется, что они знают, чего хотят окружающие [Arrow 2000: 125]. Проблема в том, что ситуация, воспринимаемая одним человеком как неисправность, для другого может быть приемлемой или даже желательной особенностью.

Мне очень нравилась эта небольшая особенность моей машины. Вращающаяся ручка рычага переключения передач была мне полезна. Возможно, я был обладателем чуть ли не единственного автомобиля в мире с такой опцией. И вот я ее лишился. Кто-то вообразил, что понимает, в чем состоит моя проблема и как ее следует исправить. В данной ситуации коммуникация отсутствовала полностью и никакой обратной связью даже не пахло.

Конечно же, большинству людей хотелось бы, чтобы ручка на рычаге была зафиксирована. И многие поддержали бы механика из сервиса в его «справедливом предположении», что и я хочу того же. Но это было лишь его предположение. Он же не спросил, что об этом думаю я. Даже если бы мне на автосервисе заранее сказали, что «мы собираемся затянуть все, что разболталось», это не слишком изменило бы ситуацию, поскольку односторонняя коммуникация – вовсе не коммуникация в полном смысле этого слова. Как пишет Алистер Коберн в «Гибких методологиях разработки ПО» [Cockburn 2007: 8–13], традиционное представление, что «передача информации от одного человека другому» – это коммуникация, неверно.

Чтобы лучше понять, о чем идет речь, давайте рассмотрим, что происходит на самом деле, когда вы собираетесь «сообщить» мне что-либо (рис. 12.1). Соответствующие вашей внутренней модели мира мысли (то, что вы имеете в виду) определенным образом переводятся в некие физические действия с вашей стороны. Например, вы произносите какие-то слова, выбираете высоту тона, скорость и громкость произнесения, жестикулируете, в движение приходят ваши лицевые мышцы – либо просто вводите текст в какое-либо устройство или пишете его на листе бумаги. Но уже на этом первом этапе общения имеется много причин для возникновения коммуникационных проблем, поскольку в процессе перехода от мыслей к действиям порой возникают ошибки. Так, можно перепутать правую сторону с левой (как это обычно случается со мной). Или же в своем сообщении вы примените знаки, интерпретация которых зависит от контекста или культуры. Например, в некоторых странах не совпадают движения головой, означающие «да» и «нет», в результате чего привычная для вас коммуникация не работает [Adams 1986].

Затем ваши ошибочные или неоднозначные сигналы должны будут пройти через некую среду, например воздух, компьютерную сеть или систему почтовой доставки. Шумы и неисправные механизмы, которые присутствуют в данной среде, еще больше исказят ваше сообщение – прежде чем оно попадет ко мне на приемные сенсоры (искажения точно произойдут, если в качестве среды попадется моя домашняя сеть Wi-Fi).

На определенном этапе эти не вполне надежные сигналы попадают в мои глаза и уши, которые в данный момент неспособны работать в полной мере, поскольку накануне вечером я выпил лишнего. Та часть сообщения, которой все же удалось добраться до места назначения, обрабатывается путем сравнения с имеющимися в моем распоряжении мысленными шаблонами, и я прихожу к определенному выводу о том, что вы мне пытаетесь сообщить. Но использованные вами слова, выражение лица и жестикуляция могут оказаться для меня незнакомыми или непривычными. И даже если информация придет без искажений, я все равно могу приписать полученным от вас сигналам не то значение, которые вы в них вкладывали, потому что моя картина мира может сильно отличаться от вашей. Вы говорите о Scrum, а мое воображение рисует, как шестнадцать больших грязных мужиков борются за мяч на покрытой травой площадке…